눈 브랜드, 14,000명을 중독시킨 뒤 거짓말로 위기를 키웠다

2000년 6월, 간사이 지역에서 판매된 눈 브랜드 저지방 우유에서 황색포도상구균이 검출되었다. 7월 1일까지 1,500명 이상이 병에 걸렸다. 회사는 제품을 신속히 회수하지 못해 비판을 받았다. 며칠 만에 언론은 눈 브랜드가 오염 범위에 대해 거짓말했다고 보도했다. 7월 22일까지 피해자 수는 14,700명을 넘어섰다. 이는 일본에서 기록된 최악의 식중독 사례였다.

위기 대응은 상황을 더 악화시켰다. 회사의 초기 발표는 문제를 축소했다. 7월 13일 형사 수사가 개시되었다. 8월 말까지 수사관들은 은폐를 의심했다. 회사는 인정한 것보다 일찍 오염 위험을 알고 있었고 조치를 지연했다는 것이다. 지연과 거짓말은 제품 안전 실패를 기업 신뢰 붕괴로 바꿔놓았다. 안전하고 신뢰할 수 있는 유제품 브랜드로서 눈 브랜드의 75년 명성은 몇 주 만에 무너졌다.

고위 경영진은 업무상 과실 혐의로 기소되었다. 두 직원은 2003년 5월 유죄 판결을 받고 집행유예를 선고받았다. 2003년 1월, 눈 브랜드는 두 농업 단체와 합병하여 니혼 밀크 커뮤니티 주식회사를 설립했고, 이후 메그밀크 눈 브랜드 주식회사로 사명을 변경했다. 원래 회사는 독립 법인으로서 사실상 소멸했다.

지연과 거짓말은 위기를 악화시켰다. 14,700명의 피해자, 유죄 판결, 그리고 75년 된 회사는 파괴되어 합병되었다.

회수가 지연되었다. 제품이 매대에 남아 있는 매일매일 피해자가 늘어났고, 회사가 안전보다 판매를 우선시한다는 대중의 인식이 깊어졌다.

회사는 오염 범위에 대해 거짓말했다. 진실이 드러났을 때, 거짓말이 이야기의 중심이 되었다. 오염이 아니라 부정직이었다.

초기 대응은 문제를 인정하기보다 축소했다. 제품 실패로 견딜 수 있었을 위기가 회사에 대한 인격 판단으로 바뀌었다.

은폐 의혹, 즉 인정한 것보다 일찍 위험을 알고 있었다는 점은 규제 당국과 검찰을 대중뿐 아니라 적대자로 만들었다.

제품 실패는 회수로 견딜 수 있다. 거짓말은 그렇지 않다. 오염은 사람들을 병들게 했고, 부정직은 회사를 회복 불가능하게 만들었다. 첫 번째 발표가 대중의 기억에 남는다.

2003년 눈 브랜드가 니혼 밀크 커뮤니티 주식회사로 합병되면서 독립 회사로서의 존재는 끝났다. 이 사건은 일본 경영대학원에서 위기 대응이 위기 자체보다 더 큰 가치를 파괴할 수 있다는 표준 사례로 가르쳐진다. 메그밀크 눈 브랜드라는 이름은 살아남았지만, 원래 회사의 명성은 그렇지 못했다.