En junio de 2000, se descubrió que la leche desnatada de Snow Brand vendida en la región de Kansai estaba contaminada con la bacteria Staphylococcus aureus. Para el 1 de julio, más de 1.500 personas habían enfermado. La empresa fue criticada por no retirar el producto con rapidez. En pocos días, los titulares acusaron a Snow Brand de mentir sobre el alcance de la contaminación. Para el 22 de julio, el número de víctimas había superado las 14.700, el peor caso de intoxicación alimentaria registrado en Japón.
La respuesta a la crisis empeoró las cosas. Las declaraciones iniciales de la empresa minimizaron el problema. El 13 de julio se abrió una investigación penal. A finales de agosto, los investigadores sospechaban un encubrimiento: la empresa había conocido los riesgos de contaminación antes de lo que admitió y había retrasado actuar al respecto. El retraso y la deshonestidad convirtieron un fallo de seguridad del producto en un colapso de la confianza corporativa. La reputación de 75 años de Snow Brand como marca láctea segura y fiable quedó destruida en semanas.
Altos directivos fueron acusados de negligencia profesional. Dos empleados fueron condenados y recibieron penas suspendidas en mayo de 2003. En enero de 2003, Snow Brand se fusionó con dos organizaciones agrícolas para formar Nippon Milk Community Co., que finalmente pasó a llamarse Megmilk Snow Brand Company. La empresa original dejó efectivamente de existir como entidad independiente.
El retraso y la deshonestidad empeoraron la crisis: 14.700 víctimas, condenas y la destrucción y fusión de la empresa de 75 años.
La retirada del producto se retrasó. Cada día que el producto permanecía en los estantes sumaba víctimas y profundizaba la percepción pública de que la empresa anteponía las ventas a la seguridad.
La empresa mintió sobre el alcance de la contaminación. Cuando surgió la verdad, la mentira se convirtió en la historia: no la contaminación, sino la deshonestidad.
La respuesta inicial minimizó el problema en lugar de asumirlo. Una crisis que podría haberse superado como un fallo de producto se convirtió en un juicio sobre el carácter de la empresa.
El presunto encubrimiento —conocer los riesgos antes de lo admitido— convirtió a reguladores y fiscales en adversarios, no solo al público.
Un fallo de producto se supera con una retirada. Una mentira, no. La contaminación enfermó a la gente; la deshonestidad hizo que la empresa fuera irrecuperable. La primera declaración es la que el público recuerda.
La fusión de Snow Brand en Nippon Milk Community Co. en 2003 puso fin a su existencia como empresa independiente. El caso se enseña en las escuelas de negocios japonesas como el ejemplo estándar de cómo una respuesta a una crisis puede destruir más valor que la propia crisis. El nombre Megmilk Snow Brand sobrevive, pero la reputación de la empresa original no.
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