시어스는 브레이크 작업에 판매 할당량을 부과했다 — 현장은 시키는 대로 했다

일선 직원의 소득을 결과가 아니라 판매 수치에 연동하는 급여 체계는 결국 그 수치를 가장 손쉬운 방법으로 채우게 만든다.

1990년 시어스는 오토 센터 서비스 어드바이저의 급여를 개편했다. 고정 임금 대신 시간당 판매 할당량, 즉 교대조마다 처리해야 하는 브레이크 작업, 얼라인먼트, 부품의 정해진 금액 또는 건수를 목표로 삼았고, 수수료와 고용 안정이 그 수치 달성에 달려 있었다. 나중에 카운터에서 일했던 사람들을 인터뷰한 업계지 회고 기사들은, 한가한 시간이 일정 문제가 아니라 채우지 못한 수치였고, 반복적으로 미달하면 경고나 그 이상의 조치를 받는 현장을 묘사했다.

1992년 6월 11일, 캘리포니아주 소비자문제국은 잠입 수사를 공개했다. 수사관들은 수리가 필요 없는 차량을 주 전역 33개 시어스 오토 센터에 들여보냈고, 38회 중 34회에서 불필요한 작업을 판매당했다. 스프링, 브레이크 작업, 차량에 필요 없는 프런트엔드 작업이었다. 주 수사관들은 이 패턴이 몇몇 잘못 뽑힌 직원의 문제가 아니라 할당량을 정확히 따라간 것이라고, 교대조별로, 매장별로 그렇게 나타났다고 말했다.

이후 업계지와 인터뷰한 어드바이저들은 위에서 내려온 계획이라기보다 수치가 곧 업무인 현장을 묘사했다. 차에 필요한 것을 팔아서 수치를 채우거나, 필요 없는 것을 팔아서 채우거나.

시어스 회장 에드워드 A. 브레넌은 주 당국의 조사 결과가 공개된 지 11일 뒤인 1992년 6월 22일 기자회견을 열고 수수료와 할당량 제도가 폐지되었다고 발표했다. 서비스 어드바이저들은 고정 급여로 돌아갔다. 시어스는 잘못을 인정하지 않았지만, 9월까지 소비자 청구와 19건의 집단소송을 해결하기 위해 약 1,500만 달러를 지급했고, 결국 41개 주가 같은 매장들에 대해 자체 조사에 착수했다.

시어스는 수수료를 폐지하고 어드바이저들을 고정 급여로 되돌림으로써 불필요한 작업을 부추긴 할당량 압박을 끝냈다.

차를 올바로 진단하는 것이 아니라 판매 수치 달성을 보상하는 급여 구조는 결국 그 수치를 달성하게 만든다. 차에 수리가 필요하면 정직한 방식으로, 필요 없으면 부정직한 방식으로

할당량 압박은 매장 관리자에서 서비스 어드바이저, 정비사로 이어지는 사슬을 따라 내려갔다. 정상에서 '불필요한 브레이크 작업을 팔라'고 쓴 사람은 없었지만, 인센티브가 그들을 대신해 그렇게 썼다

실제로 효과가 있었던 해결책은 구조적인 것이었지 징계적인 것이 아니었다. 시어스는 어드바이저들에게 압박에 저항하도록 재교육한 것이 아니라 수수료를 없애 압박 자체를 제거했다

할당량은 고객이 무엇을 필요로 하는지가 아니라 사람들이 무엇을 파는지를 측정한다. 수리 카운터에 할당량을 두면 결국 인센티브가 진단을 누르게 된다.

시어스는 사건이 보도된 지 며칠 만에 수수료와 할당량을 폐지했고, 그해 9월 책임을 인정하지 않은 채 소비자 청구를 해결했다. 오토 센터는 고정 급여 아래에서 존속했지만, 브랜드는 수년간 이 사건을 안고 갔고, 이후 — 오늘날까지 가르치는 하버드 비즈니스 스쿨 사례를 포함해 — 아무도 의도하지 않았는데도 사기를 만들어낸 인센티브 설계의 표준 사례로 인용되었다.