삼성은 갤럭시 노트 7을 서둘러 시장에 내놓았고, 두 가지 서로 다른 배터리 결함이 그것을 불태웠다

삼성은 2016년 8월 갤럭시 노트 7을 출시했고 호평을 받았다. 몇 주 안에 충전 중 휴대전화에 불이 붙는다는 보고가 나왔다. 9월 2일 삼성은 계열사인 삼성 SDI의 배터리 제조 결함을 원인으로 지목하며 250만 대를 리콜했다. 배터리 셀이 휴대전화 내부 공간에 비해 너무 커서 전극이 휘어지고 단락이 발생한 것이다.

교체품은 9월 말 두 번째 공급업체인 앰퍼렉스 테크놀로지(ATL)의 배터리를 장착해 출하되었다. 교체품도 불이 붙었다. 두 번째 결함은 무관했다. 양극 탭의 용접 버(burr)가 전극 사이의 분리막을 뚫은 것이다. 2016년 10월 11일 삼성은 노트 7을 영구적으로 단종했다. 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)는 리콜 대상을 306만 대로 확대했다. 미국 연방항공청(FAA)은 모든 상업 항공편에서 이 휴대전화의 탑승을 금지했다.

2017년 1월에 발표된 삼성의 조사에는 700명의 엔지니어가 참여해 20만 대의 휴대전화와 3만 개의 배터리를 시험했으며, UL, 엑스포넌트, TUV 라인란트 등 세 개의 독립 기관이 조사 결과를 확인했다. 삼성은 비용을 영업이익 손실 약 170억 달러로 추산하고 8단계 배터리 안전 점검을 도입했다. 노트 7은 소비자 전자제품 역사상 가장 비용이 많이 든 제품 리콜로 남아 있다.

삼성은 250만 대의 휴대전화를 리콜했지만, 두 번째 공급업체의 교체품도 용접 버 때문에 불이 붙어 170억 달러의 비용이 들었고 해당 휴대전화는 단종되었다.

출시는 아이폰 7보다 먼저 시장에 나가기 위해 시기를 맞추었고, 이로 인해 새로운 배터리 설계에 대한 시험 기간이 압축되었다.

두 개의 서로 다른 공급업체가 서로 다르고 무관한 두 가지 결함을 만들어냈다. 첫 번째 리콜은 하나를 고쳤지만 다른 하나를 출하했다.

삼성의 초기 조사는 SDI 셀 크기 결함을 확인했지만, ATL 교체 배터리를 출하 전에 충분히 철저히 시험하지 않았다.

휴대전화의 좁은 내부 공차는 제조 편차를 허용할 여유를 남기지 않았고, 그래서 작은 결함이 열 폭주 사건이 되었다.

한 결함을 고치고 다른 결함을 출하하는 리콜은 리콜을 전혀 하지 않는 것보다 나쁘다. 삼성의 두 번째 화재는 첫 번째 조사가 불완전했음을 입증했고, 제품 실패를 브랜드 위기로 바꾸었다.