퀸즐랜드 보건청의 IBM 급여 시스템 가동으로 78,000명 직원 급여 오지급, 비용 12억 달러

2007년 12월 퀸즐랜드는 IBM 오스트레일리아에 정부 전체 인사·급여 시스템 구축 계약을 9,800만 달러에 수여했으며, 이는 Accenture, Logica, SAP를 제치고 비공개 입찰로 선정된 것이었다. 2008년 10월까지 IBM은 계약된 제품을 하나도 납품하지 못했고, 완성에는 1억 8,100만 달러가 들 것이라고 밝혔다. 이는 입찰가의 거의 두 배였다. 주정부는 재입찰을 하지 않았다. 대신 계약 범위를 퀸즐랜드 보건청 급여 시스템의 임시 대체 시스템으로 축소하고 가격을 619만 달러로 재협상했으며, 가동 일정은 그대로 유지했다.

시스템은 알려진 결함이 해결되지 않은 채 2010년 3월 14일 가동됐다. 최종 인수 테스트 단계에서는 1,007건의 결함이 기록됐는데, 그중 805건이 중대 결함, 14건이 '쇼스토퍼'였다. 급여 지급은 즉시 파행을 겪었다. 약 78,000명의 직원이 수개월간 급여를 적게 받거나, 많이 받거나, 아예 받지 못했다. 일부 직원은 일시적으로 빈곤 상태에 놓였고, 일부 과다 지급 직원은 부정행위 혐의로 잘못 고발됐다. 수작업 우회 처리로 1,000명이 넘는 급여 담당 직원이 2주마다 약 20만 건의 수작업과 92,000건의 양식 처리로 바빴다. 2010년 11월 주정부는 IBM과 2억 900만 달러에 합의하고 관계를 종료했다.

전 대법원 판사 리처드 체스터먼이 이끄는 조사위원회는 2013년 7월 보고서를 냈다. 위원회는 입찰이 오염됐다고 판단했다. IBM 직원들이 우호적인 CorpTech 임원을 통해 기밀 예산 정보를 입수하고 경쟁사 자료에 부적절하게 접근했으며, 이 사실이 알려졌다면 자동 배제됐을 행위였다. IBM이 밝힌 범위 한계를 무시하고 사업을 강행한 주정부의 결정은 '정당화될 수 없고 중대한 과실'이었다. 체스터먼의 평결은 이러했다. 이 사업은 '이 나라 공공행정 실패의 최전선에 자리해야 한다. 최악일 수도 있다.'

9,800만 달러 계약은 12억 달러, 8년에 걸친 수습 작업이 됐다. 2012년 5월까지 4억 달러 이상이 지출됐고, 시스템 유지에 8억 3,600만 달러가 추가로 필요했다.

주정부는 신뢰를 잃은 공급업체를 계속 붙들고 있었다. IBM이 2008년의 모든 납품 일정을 놓치고 자체 견적을 1억 8,100만 달러로 두 배로 올린 뒤에도, 당국은 재입찰 대신 범위를 축소하고 강행했다.

입찰은 IBM에 유리하게 오염됐다. 기밀 예산 세부 정보가 CorpTech 임원을 통해 IBM 직원에게 전달됐고 경쟁사 자료에 접근했으므로, 가격은 제대로 검증된 적이 없었다.

인수 테스트는 쇼스토퍼 14건과 중대 결함 805건이 기록된 채 끝났지만, 급여에 영향을 주는 결함은 수정하겠다는 IBM의 보증만 믿고 가동을 강행했다.

구 LATTICE 시스템은 공급업체 지원이 끊긴 상태여서, 퀸즐랜드 보건청은 가동 실패보다 급여 시스템 전체의 마비를 더 두려워했고, 지연될수록 레거시 시스템의 위험은 커졌다.

가동 후 결함을 고치겠다는 공급업체의 약속은 계획이 아니다. 최종 인수 테스트에서 여전히 수백 건의 중대 결함이 기록된다면, 지연이 저렴한 선택이다. 78,000명에게 잘못 급여를 지급하는 것은 그렇지 않다.

조사위원회는 IBM을 비판하고 주정부가 IBM에 일을 맡기지 말 것을 권고했으며, 뉴먼 정부는 2013년 정부 기관의 신규 IBM 계약을 금지했다. 2014년 11월 퀸즐랜드는 IBM을 상대로 손해배상 소송을 냈는데, 이는 2010년 블라이 정부 시절의 합의가 추가 청구를 포기했기 때문에 곤란한 처지였다. IBM은 위반을 부인하며 보고서가 법적 위반을 찾지 못했고 주정부의 행위에 책임이 있다고 주장했다. 소송은 수년간 이어졌다.