Queenslands Gesundheitsbehörde zahlte nach IBM-Lohnsystemstart 78.000 Mitarbeitern falsch und verursachte Kosten von 1,2 Mrd. $

Im Dezember 2007 erteilte Queensland IBM Australia einen Auftrag über 98 Mio. $ zum Aufbau eines behördenweiten Personal- und Lohnsystems, das in einem geschlossenen Verfahren vor Accenture, Logica und SAP ausgewählt worden war. Bis Oktober 2008 hatte IBM keines der vertraglich vereinbarten Produkte geliefert und erklärte, die Fertigstellung werde 181 Mio. $ kosten – fast das Doppelte seines Angebotspreises. Der Staat schrieb nicht neu aus. Er änderte den Auftrag in eine vorläufige Ersatzlösung für die Lohnabrechnung von Queensland Health mit einem neu ausgehandelten Preis von 6,19 Mio. $ um und hielt am Starttermin fest.

Das System ging am 14. März 2010 in Betrieb, ohne dass bekannte Mängel behoben waren. In der letzten Runde der Abnahmetests waren 1.007 Mängel erfasst worden – 805 schwerwiegende, 14 „Showstopper“. Die Lohnläufe brachen sofort zusammen: Etwa 78.000 Mitarbeiter wurden monatelang zu niedrig, zu hoch oder gar nicht bezahlt. Manche Beschäftigten wurden vorübergehend mittellos; einigen zu hoch bezahlten Mitarbeitern wurde fälschlich Betrug vorgeworfen. Manuelle Behelfslösungen hielten über 1.000 Beschäftigte der Lohnabrechnung mit etwa 200.000 manuellen Vorgängen und 92.000 Formularen alle zwei Wochen beschäftigt. Im November 2010 einigte sich der Staat mit IBM auf 209 Mio. $ und beendete die Beziehung.

Eine von dem früheren Obersten Richter Richard Chesterman geleitete Untersuchungskommission legte im Juli 2013 ihren Bericht vor. Sie stellte fest, dass die Ausschreibung belastet war: IBM-Mitarbeiter erlangten über eine wohlgesinnte CorpTech-Führungskraft vertrauliche Haushaltsinformationen und griffen unzulässig auf Material von Wettbewerbern zu – ein Verhalten, das bei Bekanntwerden den automatischen Ausschluss bedeutet hätte. Die eigene Entscheidung des Staates, trotz der von IBM erklärten Leistungsgrenzen voranzutreiben, sei „nicht zu rechtfertigen und grob fahrlässig“ gewesen. Chestermans Urteil: Das Projekt „muss einen Platz in der ersten Reihe der Fehlschläge der öffentlichen Verwaltung in diesem Land einnehmen. Es mag der schlimmste sein.“

Aus dem Auftrag über 98 Mio. $ wurde eine achtjährige Bereinigung für 1,2 Mrd. $: Über 400 Mio. $ waren bis Mai 2012 ausgegeben, und weitere 836 Mio. $ waren nötig, um das System weiterzubetreiben

Der Staat hielt an einem Anbieter fest, dem er nicht mehr vertraute: Nachdem IBM jede im Jahr 2008 vereinbarte Leistung verfehlt und seine eigene Kostenschätzung auf 181 Mio. $ verdoppelt hatte, änderten die Beamten den Auftrag und machten weiter, statt neu auszuschreiben.

Die Ausschreibung war zugunsten von IBM belastet: Vertrauliche Haushaltsdetails gelangten über eine CorpTech-Führungskraft an IBM-Mitarbeiter, und es wurde auf Wettbewerbermaterial zugegriffen, sodass der Preis nie ordnungsgemäß geprüft wurde.

Die Abnahmetests endeten mit 14 Showstoppern und 805 schwerwiegenden Mängeln im Protokoll, dennoch ging der Start voran, gestützt auf IBMs Zusicherung, die lohnrelevanten Mängel würden behoben.

Das alte LATTICE-System hatte die Unterstützung des Anbieters verloren, daher fürchtete Queensland Health einen totalen Ausfall der Lohnabrechnung mehr als einen fehlerhaften Start, und jede Verzögerung machte das Altsystem riskanter.

Das Versprechen eines Anbieters, Mängel nach dem Start zu beheben, ist kein Plan. Wenn die abschließenden Abnahmetests noch Hunderte schwerwiegende Mängel verzeichnen, ist eine Verzögerung die billige Option – 78.000 Menschen falsch zu bezahlen ist es nicht.

Die Untersuchung rügte IBM und empfahl dem Staat, ihr keine Aufträge mehr zu erteilen; die Regierung Newman untersagte 2013 den Behörden neue Verträge mit IBM. Im November 2014 verklagte Queensland IBM auf Schadensersatz – heikel, weil der Vergleich von 2010 aus der Ära Bligh weitere Ansprüche aufgegeben hatte. IBM bestritt eine Vertragsverletzung, verwies darauf, dass der Bericht keine Rechtsverletzung festgestellt habe, und machte das Verhalten des Staates verantwortlich. Der Rechtsstreit zog sich über Jahre hin.