La puesta en marcha del sistema de nóminas de IBM en Queensland Health pagó mal a 78.000 empleados y costó 1.200 millones de dólares

En diciembre de 2007, Queensland adjudicó a IBM Australia un contrato de 98 millones de dólares para construir un sistema de recursos humanos y nóminas para todo el gobierno, elegido en una licitación cerrada por delante de Accenture, Logica y SAP. En octubre de 2008, IBM no había entregado ninguno de los productos contratados y afirmó que terminarlos costaría 181 millones de dólares, casi el doble de su precio de licitación. El estado no volvió a licitar. Reajustó el alcance del acuerdo a un reemplazo provisional de nóminas para Queensland Health con un precio renegociado de 6,19 millones de dólares, y mantuvo la fecha de puesta en marcha.

El sistema entró en funcionamiento el 14 de marzo de 2010 con defectos conocidos sin resolver. Su ronda final de pruebas de aceptación había registrado 1.007 defectos: 805 graves y 14 "showstoppers" (defectos que impedían el funcionamiento). Las ejecuciones de nómina fallaron de inmediato: unos 78.000 empleados cobraron de menos, cobraron de más o no cobraron durante meses. Algunos empleados quedaron temporalmente en la indigencia; a algunos empleados que habían cobrado de más se les acusó falsamente de fraude. Las soluciones manuales mantuvieron ocupados a más de 1.000 empleados de nóminas con unas 200.000 operaciones manuales y 92.000 formularios cada quincena. En noviembre de 2010, el estado llegó a un acuerdo con IBM por 209 millones de dólares y puso fin a la relación.

Una comisión de investigación dirigida por el exjuez del Tribunal Supremo Richard Chesterman presentó su informe en julio de 2013. Concluyó que la licitación estaba contaminada: personal de IBM obtuvo información presupuestaria confidencial a través de un directivo de CorpTech afín y accedió indebidamente a material de la competencia, una conducta que habría supuesto la exclusión automática de haber sido conocida. La propia decisión del estado de seguir adelante, ignorando los límites de alcance declarados por IBM, fue "injustificada y gravemente negligente". El veredicto de Chesterman: el proyecto "debe ocupar un lugar en la primera fila de los fracasos de la administración pública de este país. Puede que sea el peor".

El contrato de 98 millones de dólares se convirtió en una limpieza de 1.200 millones de dólares a lo largo de ocho años: más de 400 millones gastados hasta mayo de 2012, con otros 836 millones necesarios para mantener el sistema en funcionamiento

El estado mantuvo a un proveedor en el que había dejado de confiar: después de que IBM incumpliera cada entrega de 2008 y duplicara su propia estimación de precio hasta 181 millones de dólares, los funcionarios reajustaron el alcance y siguieron adelante en lugar de volver a licitar.

La licitación estaba contaminada en favor de IBM: detalles presupuestarios confidenciales llegaron a su personal a través de un directivo de CorpTech y se accedió a material de la competencia, por lo que el precio nunca se puso a prueba debidamente.

Las pruebas de aceptación terminaron con 14 "showstoppers" y 805 defectos graves en el registro, pero el lanzamiento siguió adelante con la garantía de IBM de que se corregirían los defectos que afectaban a la nómina.

El antiguo sistema LATTICE había perdido el soporte del proveedor, por lo que Queensland Health temía más un fallo total de la nómina que una puesta en marcha defectuosa, y cada retraso hacía más arriesgado el sistema heredado.

La promesa de un proveedor de corregir defectos después de la puesta en marcha no es un plan. Cuando las pruebas finales de aceptación siguen registrando cientos de defectos graves, retrasar es la opción barata; pagar mal a 78.000 personas no lo es.

La investigación censuró a IBM y recomendó que el estado dejara de darle trabajo; el gobierno de Newman prohibió a las agencias celebrar nuevos contratos con IBM en 2013. En noviembre de 2014, Queensland demandó a IBM por daños y perjuicios, algo incómodo, porque el acuerdo de 2010 de la era Bligh había renunciado a nuevas reclamaciones. IBM negó el incumplimiento, señalando que el informe no encontró ninguna infracción legal y culpando a la conducta del estado. El litigio se prolongó durante años.