A entrada em produção da folha de pagamento da IBM no Queensland Health pagou incorretamente 78.000 funcionários e custou A$ 1,2 bilhão

Em dezembro de 2007, Queensland concedeu à IBM Australia um contrato de A$ 98 milhões para construir um sistema de RH e folha de pagamento para todo o governo, escolhido em licitação fechada sobre Accenture, Logica e SAP. Em outubro de 2008, a IBM não havia entregado nenhum dos produtos contratados e afirmou que a conclusão custaria A$ 181 milhões — quase o dobro do preço da sua proposta. O estado não refez a licitação. Redefiniu o escopo do acordo para uma substituição interina da folha de pagamento do Queensland Health, com preço renegociado de A$ 6,19 milhões, e manteve a data de entrada em produção.

O sistema entrou em produção em 14 de março de 2010 com defeitos conhecidos não resolvidos. Sua rodada final de testes de aceitação havia registrado 1.007 defeitos — 805 graves, 14 "impeditivos". Os processamentos de pagamento quebraram de imediato: cerca de 78.000 funcionários receberam a menos, a mais ou não receberam por meses. Alguns empregados ficaram temporariamente na miséria; alguns funcionários que receberam a mais foram falsamente acusados de fraude. Soluções manuais mantiveram mais de 1.000 funcionários da folha ocupados com cerca de 200.000 operações manuais e 92.000 formulários a cada quinzena. Em novembro de 2010, o estado fez um acordo com a IBM por A$ 209 milhões e encerrou a relação.

Uma comissão de inquérito liderada pelo ex-juiz da Suprema Corte Richard Chesterman apresentou relatório em julho de 2013. Concluiu que a licitação foi contaminada: funcionários da IBM obtiveram informações orçamentárias confidenciais por meio de um executivo amigável da CorpTech e acessaram indevidamente material de concorrentes — conduta que teria significado exclusão automática se fosse conhecida. A própria decisão do estado de prosseguir, ignorando os limites de escopo declarados pela IBM, foi "injustificada e grosseiramente negligente". O veredito de Chesterman: o projeto "deve ocupar um lugar na primeira fila das falhas da administração pública neste país. Pode ser a pior".

O contrato de A$ 98 milhões tornou-se uma limpeza de A$ 1,2 bilhão ao longo de oito anos: mais de A$ 400 milhões gastos até maio de 2012, com outros A$ 836 milhões necessários para manter o sistema funcionando

O estado manteve um fornecedor em quem havia deixado de confiar: depois que a IBM perdeu todas as entregas de 2008 e dobrou sua própria estimativa de preço para A$ 181 milhões, os funcionários redefiniram o escopo e seguiram em frente em vez de refazer a licitação.

A licitação foi contaminada em favor da IBM: detalhes orçamentários confidenciais chegaram aos seus funcionários por meio de um executivo da CorpTech e material de concorrentes foi acessado, de modo que o preço nunca foi devidamente testado.

Os testes de aceitação terminaram com 14 impedimentos e 805 defeitos graves no registro, mas o lançamento prosseguiu com a garantia da IBM de que os defeitos que afetavam a folha seriam corrigidos.

O antigo sistema LATTICE havia perdido o suporte do fornecedor, então o Queensland Health temia mais uma falha total da folha de pagamento do que uma entrada em produção problemática, e cada atraso tornava o sistema legado mais arriscado.

A promessa de um fornecedor de corrigir defeitos após a entrada em produção não é um plano. Quando os testes finais de aceitação ainda registram centenas de defeitos graves, o atraso é a opção barata — pagar 78.000 pessoas incorretamente não é.

O inquérito censurou a IBM e recomendou que o estado deixasse de lhe dar trabalho; o governo Newman proibiu agências de firmar novos contratos com a IBM em 2013. Em novembro de 2014, Queensland processou a IBM por perdas e danos — de forma incômoda, porque o acordo de 2010 da era Bligh havia renunciado a novas reivindicações. A IBM negou a violação, observando que o relatório não encontrou violação legal e culpando a conduta do estado. O litígio se arrastou por anos.