Le déploiement de la paie IBM de Queensland Health a payé à tort 78 000 employés et coûté 1,2 milliard de dollars

En décembre 2007, le Queensland a attribué à IBM Australia un contrat de 98 millions de dollars pour construire un système RH et de paie à l'échelle de l'administration, choisi lors d'un appel d'offres fermé face à Accenture, Logica et SAP. En octobre 2008, IBM n'avait livré aucun des produits contractuels et indiquait que l'achèvement coûterait 181 millions de dollars, soit près du double de son prix d'offre. L'État n'a pas relancé l'appel d'offres. Il a redéfini le marché en un remplacement intérimaire de la paie de Queensland Health, avec un prix renégocié de 6,19 millions de dollars, et a maintenu la date de mise en service.

Le système est entré en service le 14 mars 2010 avec des défauts connus non résolus. Sa dernière série de tests d'acceptation finale avait enregistré 1 007 défauts : 805 majeurs, 14 « bloquants ». Les cycles de paie ont échoué immédiatement : environ 78 000 employés ont été sous-payés, surpayés ou non payés pendant des mois. Certains salariés se sont retrouvés temporairement sans ressources ; certains employés surpayés ont été faussement accusés de fraude. Des contournements manuels ont mobilisé plus de 1 000 agents de paie avec environ 200 000 opérations manuelles et 92 000 formulaires toutes les deux semaines. En novembre 2010, l'État a conclu un accord avec IBM pour 209 millions de dollars et a mis fin à la relation.

Une commission d'enquête dirigée par l'ancien juge de la Cour suprême Richard Chesterman a rendu son rapport en juillet 2013. Elle a conclu que l'appel d'offres était entaché : des employés d'IBM ont obtenu des informations budgétaires confidentielles par l'intermédiaire d'un cadre complaisant de CorpTech et ont consulté de manière irrégulière des documents de concurrents, un comportement qui aurait entraîné une exclusion automatique s'il avait été connu. La décision de l'État lui-même d'aller de l'avant, en ignorant les limites de périmètre déclarées par IBM, était « injustifiée et gravement négligente ». Le verdict de Chesterman : le projet « doit prendre place au premier rang des échecs de l'administration publique dans ce pays. Il est peut-être le pire. »

Le contrat de 98 millions de dollars est devenu un nettoyage de 1,2 milliard de dollars sur huit ans : plus de 400 millions de dollars dépensés d'ici mai 2012, avec 836 millions de dollars supplémentaires nécessaires pour maintenir le système en fonctionnement

L'État a conservé un fournisseur auquel il avait cessé de faire confiance : après qu'IBM eut manqué chaque livrable de 2008 et doublé sa propre estimation de prix à 181 millions de dollars, les responsables ont redéfini le périmètre et poursuivi au lieu de relancer l'appel d'offres.

L'appel d'offres était entaché en faveur d'IBM : des détails budgétaires confidentiels sont parvenus à ses employés par l'intermédiaire d'un cadre de CorpTech et des documents de concurrents ont été consultés, si bien que le prix n'a jamais été réellement mis à l'épreuve.

Les tests d'acceptation se sont achevés avec 14 défauts bloquants et 805 défauts majeurs consignés, mais le lancement a eu lieu sur l'assurance d'IBM que les défauts affectant la paie seraient corrigés.

L'ancien système LATTICE avait perdu le support de son fournisseur, de sorte que Queensland Health craignait davantage une défaillance totale de la paie qu'une mise en service défectueuse, et chaque retard rendait le système hérité plus risqué.

La promesse d'un fournisseur de corriger les défauts après la mise en service n'est pas un plan. Lorsque les tests d'acceptation finale enregistrent encore des centaines de défauts majeurs, le report est l'option la moins coûteuse : payer 78 000 personnes de manière erronée ne l'est pas.

L'enquête a censuré IBM et recommandé que l'État cessât de lui confier des travaux ; le gouvernement Newman a interdit aux agences de conclure de nouveaux contrats avec IBM en 2013. En novembre 2014, le Queensland a poursuivi IBM en dommages-intérêts, ce qui était délicat, car l'accord de 2010 conclu sous l'ère Bligh avait renoncé à d'autres réclamations. IBM a nié tout manquement, notant que le rapport n'avait constaté aucune violation légale et imputant la responsabilité à la conduite de l'État. Le litige s'est prolongé pendant des années.