오요, 일본에서 100만 객실이라는 '구속력 있는' 화이트보드 목표에 서명했지만 — 확보한 것은 7,500실

2019년 3월, 손 마사요시는 오요 창업자 리테시 아가르왈과 양사 간부들을 도쿄의 한 컨퍼런스홀에 모아 오요의 일본 진출을 계획했다. 화이트보드의 한 항목이 그의 눈길을 끌었다. 오요 라이프의 1년 내 100만 객실이었다. 손은 모두에게 목표 아래에 서명하게 했고, 'BINDING'(구속력 있음)이라는 글자 아래에 대문자로 휘갈겨 썼다. 호텔 팀은 1년 차에 7만 5,000실을 목표로 삼아 아파 체인을 제치고 1위에 오르려 했고, 아파트 부문은 일본 시장 선두를 앞지를 '충격적일 만큼 둥글둥글한 숫자'라는 이유도 있어 100만 실을 택했다. 2020년 2월까지 오요 라이프는 약 7,500실을 확보했는데, 이는 서약의 1% 미만이었다.

실행은 끝내 따라가지 못했다. 인사팀은 하루 최대 15건의 면접을 진행했고, 당일 손으로 쓴 오퍼를 내밀었다. 오요 호텔은 직원이 580명을 넘어섰고 오요 라이프는 300명을 추가했다. 그러나 인도에서 구축한 시스템은 준비되지 않았다. 오요가 현지 여행사와 연동하지 않아 객실이 이중 예약되었고, 인도 직원이 일본 예약을 수동으로 입력했으며, 소유주들은 알고리즘이 요금을 푼돈 수준으로 깎는 것을 목격했는데, 수정에는 인도에서 며칠이 걸렸다. 한 세입자는 잘못된 도어락 비밀번호 때문에 차 안에서 밤을 보냈고, 도움말 전화를 받는 사람은 아무도 없었다. 한 고객은 트위터에 '오요 라이프 피해자 협회' 계정을 만들었다.

혼란은 법적 분쟁으로 번졌다. 오요는 많은 직원을 임시 계약으로 채용한 뒤 급여를 최대 50%까지 삭감하려 했는데, 일본 노동법이 그러한 해고를 금지한다는 점을 잊고 있었다. 소프트뱅크가 일주일간의 감사에 컴플라이언스 직원을 보낸 뒤에야 오퍼를 철회했고, 행정적 실수라고 설명했다. 오요는 다쿠미 오쓰카와의 1억 엔 규모 가구 주문을 악수 한 달 만에 취소했는데, 그때는 이미 전용 생산 라인이 가동 중이었다. 호텔이 목표에 미달하자 오요는 '유키치 프로젝트'를 시작해, 지원 직원들을 사흘간의 베인 교육 후 월 30건의 잠재 고객 할당량을 채우는 영업으로 끌어들였다.

이 모든 와중에 손은 소프트뱅크 월드 청중에게 "3개월 안에 그는 세계 최대의 호텔 왕이 될 것입니다. 이는 인류 역사상 처음 있는 일입니다"라고 말했고, 이면에서는 아가르왈이 초기 투자자들을 매수하고 오요의 기업가치를 100억 달러로 두 배로 끌어올릴 수 있게 한 20억 달러 대출을 개인적으로 보증했다.

오요 라이프는 약 7,500실을 확보해 목표의 1% 미만에 그쳤고, 호텔 부문은 7만 5,000실 목표를 달성하지 못했으며, 급여 삭감 계획은 일본 노동법을 위반했다.

목표는 시장 규모가 아니라 현지 시장 선두를 이기기 위한 둥글둥글한 숫자였다. 160만 실 규모의 유효 시장에는 캠핑장, 호스텔, 시간제 러브호텔까지 포함되어 있었다.

인도식 플레이북과 인도에서 구축한 시스템이 통째로 이식되었다. 수동 예약 입력과 원격 요금 통제는 이중 예약과 소유주들에게 파멸적인 요금을 낳았다.

채용은 운영보다 훨씬 앞서 달렸고, 성과 관리는 일본 노동법을 무시해 소프트뱅크 자체 감사 아래 굴욕적인 철회를 강요했다.

손의 자본과 무대 연출이 속도를 정했다. 그는 아가르왈에게 객실 수로 매리어트를 따라잡으라고 밀어붙였고, 1년 내 100만 객실 서약 아래에 말 그대로 자신의 서명을 넣었다.

실제 시장 규모와 현지 역량이 아니라 시장 선두를 이기기 위한 둥글둥글한 숫자로 고른 성장 목표는 객실을 늘리기보다 채용, 가격, 컴플라이언스 실패를 더 빨리 낳는다.

2020년 2월까지 손은 실적 브리핑에서 오요에 관한 질문을 받고 있었고, "호텔 소유주들과 일부 갈등"이 있음을 인정하면서도 "오요는 훌륭한 회사"라고 주장했다. 소프트뱅크는 오요가 좋은 기업 지배구조를 갖추면 지속 가능하게 확장할 수 있다고 믿는다고 밝혔다. 분석가들은 더 직설적이었다. 맨해튼 벤처 파트너스의 산토시 라오는 오요를 '만들어지고 있는 위워크'라고 부르며 '속도를 늦추고 물러서야 한다'고 했고, 제프리스의 아툴 고얄은 손이 폴 싱어의 행동주의 캠페인을 막아내면서 비전 펀드 후속 펀드 자금을 모으고 있는 상황에서 '오요가 터지면 쉽지 않을 것'이라고 경고했다.