징둥(JD.com), PLUS 회원에게 더 많은 비용을 청구했다 — 충성도에 불이익을 준 로열티 프로그램

2025년 5월, 징둥(JD.com)은 여러 PLUS 회원들이 동일한 상품에 대해 비회원보다 더 높은 가격을 제시받았다고 보고하면서 '빅데이터 가격 차별(大数据杀熟)' 혐의를 받았다. 한 소비자는 '독점 혜택'을 위해 연간 회원비를 지불했음에도 불구하고, PLUS 회원 계정으로 로그인했을 때 휴대폰 가격이 247위안 더 높게 책정되어 있음을 발견했다. 다른 불만 사항으로는 PLUS 회원이 비회원에게 제공되는 프로모션에서 제외된 점, 장기 회원에게는 갱신 비용으로 198위안을 청구하면서 신규 회원에게는 99~128위안의 제안을 제공한 점 등이 있었다.

이러한 혐의는 징둥 PLUS 프로그램의 핵심 약속, 즉 회원이 더 나은 대우를 받기 위해 비용을 지불한다는 점을 정면으로 겨냥했다. 반면 가격 데이터는 그 반대를 시사했다. 징둥이 고객 데이터를 이용해 가장 충성도 높은 사용자를 식별하고 더 많은 비용을 청구하고 있다는 것이다. 징둥은 구체적인 혐의에 대해 직접적인 공개 대응을 하지 않았다. 이 사건은 메이투안과 씨트립 관련 유사 사례에 이어 플랫폼 가격 차별에 대한 중국 소비자들의 광범위한 반발의 일부가 되었다.

징둥은 데이터를 이용해 가장 충성도 높은 고객을 식별하고 그들에게 더 많은 비용을 청구했으며, 이는 유료 멤버십 모델이 의존하는 신뢰를 무너뜨렸다.

징둥은 독점 혜택을 약속하며 유료 로열티 프로그램을 구축했지만, 그 회원들에게 더 많은 비용을 청구하는 것이 적발되었다. 이는 충성도의 정반대이다

고객 데이터를 이용해 재구매 고객을 식별하고 더 많은 것을 추출하는 것은 멤버십 모델이 의존하는 신뢰를 파괴한다

충성 고객에게 더 많은 비용을 청구하는 로열티 프로그램은 버그가 아니라, 고객이 화면을 비교하는 순간 문제가 드러날 깨진 비즈니스 모델이다