아메리칸 항공은 2024년 고객이 예약 대행사를 통하지 않고 항공권을 직접 구매하도록 만드는 전략을 추진했다. Fortune은 이로 인해 기업 고객과 여행사가 소외되었다고 보도했다. 미국여행자문협회(American Society of Travel Advisors)는 모든 고객이 AA.com을 통해 직접 구매하는 것을 선호한다고 가정하는 것은 오만하다고 비판했으며, 소비자들이 NDC 예약을 요청했다는 주장을 애플이 소비자들이 벽 충전기 없음을 요청했다고 주장하는 것에 비유했다.
항공사의 최고상업책임자(chief commercial officer)인 바수 라자(Vasu Raja)는 2024년 봄에 해임되었다. Bloomberg는 아메리칸의 내부 기술이 이러한 변화를 감당할 만큼 충분히 개발되지 않았다는 불만을 언급했다. 5월 말 한 콘퍼런스에서 CEO 로버트 아이섬(Robert Isom)은 "우리가 2분기에 스스로 구덩이를 팠다"고 말했으며, 아메리칸이 "우리가 해야 했던 것보다 더 빨리 움직였다"고 하면서 잘 실행하지 못했다고 인정하고 방향 전환을 촉구했다.
2024년 7월 25일 실적 발표 콜에서 아이섬은 매출 실적이 항공사가 원하는 수준이 아니라고 말했다. 2분기 순이익은 전년 대비 46% 감소한 7억 1,700만 달러였으나 매출은 기록적이었다. 그는 부진의 일부는 국내 수요와 공급의 업계 전반적 불균형에, 일부는 이전 판매 전략에 기인한다고 보았으며, 방향 전환에는 시간이 걸릴 것이라고 덧붙였다.
그 대가
2024년 2분기 순이익은 기록적인 매출에도 불구하고 46% 감소한 7억 1,700만 달러였으며, 일부는 다른 이유 때문이었다. 최고상업책임자는 떠났고 관계는 복구가 필요했다.
왜 일어났나
Bloomberg가 인용한 불만에 따르면, 아메리칸은 항공사의 기술과 고객이 감당할 수 있는 것보다 더 빠르게 판매를 자사 채널로 유도하는 쪽으로 움직였다.
기업 고객과 여행사는 직접 예약 및 NDC 예약으로의 추진으로 인해 소외되었다.
항공사 CEO는 해야 했던 것보다 더 빨리 움직였고 잘 실행하지 못했다고 인정했다.
CEO는 국내 수요와 공급의 업계 전반적 불균형이 그 영향을 악화시켰다고 말했다.
교훈
시스템과 고객이 감당할 수 있는 것보다 더 빠르게 유통을 옮기면 가장 가치 있는 고객 계정이 위험에 처한다. 기업 구매자는 채널 충격을 좀처럼 용서하지 않는다.
그 후
아메리칸은 전략을 철회하고 관계 복구에 나서겠다고 밝혔다. 아이섬은 30명 이상의 기업 고객과 이야기했다고 말했다. TD Cowen의 한 애널리스트는 Bloomberg Television에 상황을 반전시키는 데 최소 18개월에서 2년이 걸릴 것이라고 말했다.
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