テンセントクラウド、ファームウェアのバグで顧客の全データを喪失、請求額の1%を提示

2018年7月20日、北京青波数控制御科技有限公司——機械業界のメディア向けWeChatアカウント「前沿数控（Qianyan Shukong）」を運営するスタートアップ——がレンタルしていた単一のテンセントクラウドCVMのオペレーティングシステム用クラウドディスクで、ファイルシステムのメタデータ破損が発生した。テンセントクラウドはこれを、物理ハードディスクのファームウェアのバグに起因するサイレントエラー——読み出したデータが書き込んだ内容と異なる——によるものと説明した。ファイルシステムおよびベンダーの専門家はデータを復旧できなかった。プラットフォーム利用から8か月後、顧客はバックアップを含むすべてを失った。

この紛争は8月5日、顧客がWeiboに投稿したことで公になった。テンセントは回答を公表し、実際の支出額のうち3,569元を返金——これはサービス契約が認める上限——し、さらに現金またはクレジットで132,900元を提供するとした。これは顧客がこれまで支払った全額の37倍にあたると同社は述べた。申告された損失額は1,101万6,000元だった。テンセントは、顧客が投資やトラフィック支援も要求したと述べた。顧客側は、復旧が絶望的だと告げられた後に初めてそれを求めたと述べた。翌日、テンセントは従業員がデータ移行の規則に違反していたことを認め、改善策を発表した——ただし即時の解決策は示さなかった。

業界のエンジニアたちは双方の主張を細かく検証した。顧客はシステムディスクのみの単一CVMを購入しており、データディスクもロードバランシングもオフクラウドバックアップもなかった。また、テンセントが大々的に宣伝する99.9999999%のデータ信頼性と3レプリカストレージはクラウドデータディスクに適用されるものであり、OSディスクに明確に適用されるものではなかった。顧客側の創業者は、テンセントが三重レプリケーションにより10億分の1の故障確率を宣伝していたため、さらなるバックアップは不要だと信じていた、と反論した。この出来事は、信頼性の数値が実際に何を対象とするのかについての、中国クラウドコンピューティングにおける教科書的な論争となった。

あるメディア系スタートアップがバックアップを含む全データを失った。同社は1,100万元（約160万ドル）を請求し、テンセントは3,569元の返金に加えて132,900元——顧客のクラウド支出の約37倍——を提示した。

テンセントはバグのあるファームウェアのドライブに対してデータ移行作業を実施し、後に従業員が運用規則に違反していたことを認めた——これがサイレントエラーの背後にある不適切な作業であった。

宣伝されていた99.9999999%の信頼性と3レプリカストレージは単一CVMのシステムディスクを対象としておらず、その見出しの数字はアーキテクチャが裏付けられない安心感を生んだ。

契約は責任を支払済み料金付近——申告損失の約1%——に制限しており、顧客は独立したバックアップを保持していなかったため、金銭的にもデータ的にも代替手段がなかった。

補償案は損失から14日後に提示され、冷淡な対応と受け取られ、運用上の失敗を中国第2位のパブリッククラウドに対する公的な信頼危機へと転換させた。

ナイン・ナインの信頼性はマーケティング上の数字であり、アーキテクチャではない。1台のVM、1つのOSディスク、バックアップなしでは、異常な故障が全損につながる。SLAが何を対象としているのか——そして契約がいくら支払うのか——を確認すべきである。

テンセントはバグのあるファームウェアのドライブをすべてオフラインにし、8月7日の声明でデータ移行中の規則違反を認めつつ、運用上の改善を発表した。金額の隔たり——請求額1,101万6,000元に対して提示額13万6,469元——は公に埋め合わされることはなかった。この事例は中国クラウド業界の二行の教訓となった。SLAが何と言おうとプロバイダーの外にバックアップを保持すること、そして信頼性の数値は特定の製品を対象とするものであり、自分のアーキテクチャを対象とするものではないと読むことである。テンセントクラウドは第2位の地位を維持した。この事例は、プロバイダーがナイン・ナインを宣伝するたびに今も想起される。