Coles、「ロック」対象20商品の価格を引き上げ、数千人の顧客に返金へ

2023年12月、Colesは販促期間の一環として以前「ロック」していた20商品の価格を時期尚早に引き上げたことを謝罪し、影響を受けた数千人の顧客に返金を申し出た。対象商品にはコーンフレーク、妊娠検査薬、食洗機用タブレット、カットトマト、バーベキュー用着火剤などが含まれ、家計のやりくりを助けるとして価格固定をうたって販売されていた。

Colesは、消費者擁護団体Choiceがオーストラリア競争消費者委員会（ACCC）に申し立てを行った後に、この不一致に気づいた。Colesの広報担当者は、販促期間の終了前に表示価格が誤って引き上げられたと述べ、「生活費が多くのお客様にとって最大の関心事であることは承知しています……この誤りを心よりお詫び申し上げます。迅速に是正を進めています」と語った。

返金は支払い履歴に応じて分けられた。Flybuysカードを利用した顧客やColes Onlineで購入した顧客には商品代金の全額が自動的に返金され、それ以外の顧客はサービスカウンターでレシートを提示する必要があった。Choiceの副ディレクター、アンドリュー・ケリー氏は、価格に関する約束を守らなかったことを「容認できない」と批判し、Choiceの申し立てがなければ「何千人もの人々が、それと気づかないまま損をしたままだった可能性がある」と述べた。この一件は、いずれも10億ドル超の利益を上げ、食料品市場の60%以上を占めるColesとWoolworthsが、価格に関する上院の調査に直面していた時期に起きた。

数千人の顧客が返金を受けることになった。この騒動は、上院によるスーパーマーケット価格調査が迫る中で起きた。

価格固定そのものが販売促進の売り文句だったため、約束しないとしていたまさにその方法でそれを破ることは、自滅的な行為だった。

ロイヤルティカードとオンラインのデータにより過剰請求は証明可能であり、Choiceがそれを証明した。

それは最悪のタイミングで起きた。記録的な利益、生活費危機、そしてスーパーマーケットの価格に関する上院調査がすでに予定されていたのである。

価格の約束はスローガンではなく運用システムである。販促終了前にレジがロックを上書きできるなら、その約束は最悪の価格設定ミスと同じ程度の信頼性しか持たない。そして誰かが必ず確認する。

Colesは商品を再び販促対象に戻し、返金を処理した。Flybuysおよびオンラインの顧客には自動返金が行われた。情報源では罰金は開示されていない。この一件は政治的圧力を強め、翌年初めの上院価格調査につながった。