Discoverのサービス移行が請求を破壊し、2015年の同意命令に違反した

2015年7月、消費者金融保護局（CFPB）はDiscover Bankに対し、学生ローン事業が請求明細書上の最低支払額と借り手が必要とする税務情報を誤って表示していたとして、1600万ドルの返金と250万ドルの制裁金の支払いを命じた。Discoverは請求、利息報告、回収慣行を全面的に見直すことを約束した。3年後、同社は新たな理由でその約束を破っていた。

2017年から2018年にかけて、Discoverは学生ローンのポートフォリオを2つの旧サービスシステムから新しいプラットフォームへ移行した。この移行はその下のデータを破壊した。同行は10万人以上の借り手に対して最低支払額を、8000人以上に対して支払利息を誤って表示し、明細書には誤った金利、支払期日、特典情報が記載されていた。また、1万7000以上の口座から有効な承認なしに支払いを引き落とし、1万4000人以上の借り手に対しては通知なしに引き落としを取消または省略した。

最も重大な点は、規制当局が現場にいる間からDiscoverが把握していたことだ。CFPBの検査官は2015年の命令への遵守状況を検査するため2017年に現場にいたが、同行はすでに移行の問題を認識しており、それを報告しなかった。違反が明らかになったのは後になってからであり、2020年12月にCFPBは新たな同意命令を発した。2500万ドルの民事制裁金に加え、少なくとも1000万ドルの消費者救済、すなわち約3500万ドルが2015年の和解に上乗せされた。

教訓は1つの銀行にとどまらない。是正プログラムは、それを継続的に検査するものがなくなった瞬間に劣化し、データ移行は数年前に修正された記録を再び破壊しうる。Discoverは2015年の命令を維持すべき状態ではなく生き残るべき出来事として扱い、規制当局は反復違反をまさにそのように扱った。

CFPBの民事制裁金2500万ドルに加え消費者救済1000万ドル — 遵守しているはずだった2015年の命令に対する1850万ドルに上乗せ

2015年の命令は、サービス提供プラットフォームに対する恒久的な運用上の制約ではなく、終了期限のある一度きりの是正プロジェクトとして扱われた。

2017〜18年の移行は、修正済みの請求項目が移行後も維持されていることを検証せずにポートフォリオを2つの旧システムから移したため、同じ最低支払額の誤りが大規模に再発した。

2017年に検査官が遵守状況を確認するため現場にいたとき、Discoverは移行の問題を認識しながら開示しなかったため、システムの誤りがコンプライアンス違反へと変わった。

無権限の引き落としと通知なしの取消は、2015年以降に求められた支払承認の管理が完全には機能していなかったことを示していた。

同意命令は約束を記録するものであり、修正そのものではない。システム移行は大規模にデータを静かに破壊しうるため、コンプライアンスはプラットフォーム変更のたびに過去の約束を再検証しなければならない。

Discoverのコンプライアンス問題は繰り返し表面化した。2023年7月、同社は16年間にわたり加盟店にインターチェンジ手数料を過大請求していたことを開示し、数週間後にCEOのロジャー・ホックシールドが辞任した。2024年2月、キャピタル・ワンは350億ドルの株式交換でDiscoverを買収することに合意し、取引は2025年に完了、キャピタル・ワンはそれ以降Discoverの職務を削減している。2度にわたり規制当局に改善を約束した銀行はもはや存在しない。