디스커버의 서비스 이관이 청구를 망가뜨렸고, 2015년 동의명령을 위반했다

2015년 7월 소비자금융보호국(CFPB)은 디스커버 은행에 1,600만 달러의 환급금과 250만 달러의 과징금을 부과하라고 명령했다. 학자금 대출 사업이 청구서에 기재된 최소 납부액과 차주에게 필요한 세금 정보를 잘못 표시했기 때문이다. 디스커버는 청구, 이자 보고, 추심 관행을 전면 개편하겠다고 약속했다. 3년 후, 회사는 새로운 이유로 그 약속을 깨고 있었다.

2017년에서 2018년 사이 디스커버는 학자금 대출 포트폴리오를 두 개의 레거시 서비스 시스템에서 새 플랫폼으로 이관했다. 이관 과정에서 기반 데이터가 훼손되었다. 은행은 10만 명이 넘는 차주에게 최소 납부액을, 8,000명이 넘는 차주에게 납부한 이자를 잘못 표시했고, 청구서에는 잘못된 이자율, 납부 기한, 리워드 정보가 담겼다. 또한 1만 7,000개가 넘는 계좌에서 유효한 승인 없이 납부금을 인출했고, 1만 4,000명이 넘는 차주에 대해서는 통지 없이 인출을 취소하거나 건너뛰었다.

가장 충격적인 점은 규제 당국이 현장에 있는 동안 디스커버가 이미 알고 있었다는 것이다. CFPB 검사관들은 2015년 명령 준수 여부를 시험하기 위해 2017년에 현장에 있었고, 은행은 이미 이관 문제를 인지하고 있었지만 이를 보고하지 않았다. 위반 사실은 나중에야 드러났고, 2020년 12월 CFPB는 새로운 동의명령을 내렸다. 2,500만 달러의 민사 과징금과 최소 1,000만 달러의 소비자 구제금, 즉 약 3,500만 달러가 2015년 합의 위에 추가로 부과되었다.

이 교훈은 한 은행을 넘어 일반화된다. 시정 프로그램은 이를 계속 점검하는 것이 없어지는 순간 쇠퇴하며, 어떤 데이터 이관이든 수년 전에 바로잡은 기록을 다시 훼손할 수 있다. 디스커버는 2015년 명령을 유지해야 할 상태가 아니라 버텨내야 할 사건으로 취급했고, 규제 당국은 반복 위반을 정확히 그렇게 취급했다.

CFPB 민사 과징금 2,500만 달러에 소비자 구제금 1,000만 달러 — 준수해야 했던 2015년 명령의 1,850만 달러에 추가로 부과된 금액

2015년 명령은 서비스 플랫폼에 대한 영구적인 운영 제약이 아니라 종료일이 있는 일회성 시정 프로젝트로 취급되었다.

2017~18년 이관은 바로잡힌 청구 필드가 이전 후에도 유지되는지 검증하지 않은 채 두 레거시 시스템에서 포트폴리오를 옮겼고, 동일한 최소 납부액 오류가 대규모로 다시 나타났다.

2017년 검사관들이 준수 여부를 확인하기 위해 현장에 있었을 때 디스커버는 이관 문제를 알고도 공개하지 않았고, 이로써 시스템 오류가 준수 실패로 바뀌었다.

무단 인출과 통지 없는 인출 취소는 2015년 이후 요구된 납부 승인 통제가 전혀 제대로 작동하지 않았음을 보여주었다.

동의명령은 해결책이 아니라 약속을 기록한 것이다. 시스템 이관은 대규모로 데이터를 조용히 훼손할 수 있으므로, 준수 담당자는 모든 플랫폼 변경 후 과거의 약속을 다시 검증해야 한다.

디스커버의 준수 문제는 계속 드러났다. 2023년 7월 회사는 16년 동안 가맹점에 가맹점 수수료를 과다 청구했다고 공시했고, 몇 주 후 로저 호크실드 CEO가 사임했다. 2024년 2월 캐피털 원은 주식 350억 달러에 디스커버를 인수하기로 합의했고, 거래는 2025년에 완료되었으며, 캐피털 원은 그 이후 디스커버의 일자리를 줄여오고 있다. 규제 당국에 두 번이나 더 나은 서비스를 약속했던 그 은행은 더 이상 존재하지 않는다.