La migración de servicios de Discover rompió la facturación — y violó su orden de consentimiento de 2015

En julio de 2015, la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) ordenó a Discover Bank pagar 16 millones de dólares en reembolsos y una multa de 2,5 millones porque su negocio de préstamos estudiantiles declaraba erróneamente los importes mínimos adeudados en los extractos de facturación y la información fiscal que los prestatarios necesitaban. Discover prometió revisar a fondo sus prácticas de facturación, información de intereses y cobro. Tres años después estaba incumpliendo esa promesa, por motivos nuevos.

Entre 2017 y 2018, Discover migró su cartera de préstamos estudiantiles desde dos sistemas de servicios heredados a una nueva plataforma. La migración corrompió los datos subyacentes: el banco declaró erróneamente los pagos mínimos a más de 100.000 prestatarios y los intereses pagados a más de 8.000, y los extractos contenían tipos de interés, fechas de vencimiento e información de recompensas incorrectos. También retiró pagos de más de 17.000 cuentas sin autorización válida y canceló u omitió retiradas de más de 14.000 prestatarios sin informarles.

El detalle más incriminatorio es que Discover lo sabía mientras el regulador estaba presente. Los examinadores de la CFPB estaban en las instalaciones en 2017 para comprobar el cumplimiento de la orden de 2015, el banco ya conocía los problemas de la migración y no los comunicó. Las infracciones solo salieron a la luz después, y en diciembre de 2020 la CFPB emitió una nueva orden de consentimiento: una sanción civil de 25 millones de dólares más al menos 10 millones en compensación a los consumidores — unos 35 millones, acumulados sobre el acuerdo de 2015.

La lección se generaliza más allá de un solo banco. Los programas de remediación se degradan en el momento en que nada sigue verificándolos, y cualquier migración de datos puede volver a corromper registros que se habían corregido años antes. Discover trató la orden de 2015 como un acontecimiento que había que superar en lugar de un estado que había que mantener, y el regulador trató la reincidencia exactamente como tal.

Sanción civil de 25 millones de dólares de la CFPB más 10 millones en compensación a los consumidores — además de los 18,5 millones de la orden de 2015 que se suponía que estaba cumpliendo

La orden de 2015 se trató como un proyecto de remediación puntual con fecha de finalización, no como una restricción operativa permanente sobre la plataforma de servicios.

La migración de 2017-18 trasladó carteras fuera de dos sistemas heredados sin validar que los campos de facturación corregidos sobrevivieran al traslado — los mismos errores de pago mínimo reaparecieron a gran escala.

Cuando los examinadores estuvieron en las instalaciones en 2017 para verificar el cumplimiento, Discover conocía los problemas de la migración y no los reveló, convirtiendo un error de sistemas en un incumplimiento normativo.

Los débitos no autorizados y las retiradas canceladas sin notificación mostraron que los controles de autorización de pagos exigidos después de 2015 nunca habían funcionado del todo.

Una orden de consentimiento registra una promesa, no una solución. Una migración de sistemas puede corromper datos silenciosamente a gran escala; el cumplimiento debe volver a verificar los compromisos antiguos tras cada cambio de plataforma.

Los problemas de cumplimiento de Discover siguieron aflorando. En julio de 2023 reveló que había cobrado de más a los comercios en las comisiones de intercambio durante 16 años; semanas después, el consejero delegado Roger Hochschild dimitió. En febrero de 2024, Capital One acordó adquirir Discover por 35.000 millones de dólares en acciones; la operación se cerró en 2025, y Capital One ha ido recortando puestos en Discover desde entonces. El banco que prometió dos veces a los reguladores un mejor servicio ya no existe.