A migração de serviços da Discover quebrou a cobrança — e violou seu acordo de consentimento de 2015

Em julho de 2015, o Consumer Financial Protection Bureau ordenou que o Discover Bank pagasse US$ 16 milhões em reembolsos e uma multa de US$ 2,5 milhões porque seu negócio de empréstimos estudantis declarava incorretamente os valores mínimos devidos nas faturas e as informações fiscais de que os mutuários precisavam. A Discover prometeu reformular suas práticas de faturamento, de reporte de juros e de cobrança. Três anos depois, ela estava quebrando essa promessa — por novos motivos.

Entre 2017 e 2018, a Discover migrou sua carteira de empréstimos estudantis de dois sistemas legados de serviços para uma nova plataforma. A migração corrompeu os dados por baixo: o banco declarou incorretamente pagamentos mínimos a mais de 100.000 mutuários e juros pagos a mais de 8.000, e as faturas traziam taxas de juros, datas de vencimento e informações de recompensas erradas. Também retirou pagamentos de mais de 17.000 contas sem autorização válida e cancelou ou pulou saques de mais de 14.000 mutuários sem avisá-los.

O detalhe mais condenatório é que a Discover sabia enquanto o regulador estava presente. Os examinadores do CFPB estavam no local em 2017 para testar a conformidade com a ordem de 2015, o banco já tinha conhecimento dos problemas da migração e não os reportou. As violações só vieram à tona depois, e em dezembro de 2020 o CFPB emitiu uma nova ordem de consentimento: multa civil de US$ 25 milhões mais pelo menos US$ 10 milhões em reparação ao consumidor — cerca de US$ 35 milhões, somados ao acordo de 2015.

A lição se generaliza para além de um banco. Programas de remediação se deterioram no momento em que nada continua a verificá-los, e qualquer migração de dados pode corromper novamente registros que foram corrigidos anos antes. A Discover tratou a ordem de 2015 como um evento a ser sobrevivido, e não como um estado a ser mantido, e o regulador tratou a violação repetida exatamente como tal.

Multa civil de US$ 25 milhões do CFPB mais US$ 10 milhões em reparação ao consumidor — além dos US$ 18,5 milhões pela ordem de 2015 com a qual deveria estar cumprindo

A ordem de 2015 foi tratada como um projeto pontual de remediação com data de término, e não como uma restrição operacional permanente sobre a plataforma de serviços.

A migração de 2017-18 moveu carteiras de dois sistemas legados sem validar que os campos de cobrança corrigidos sobreviveram à mudança — os mesmos erros de pagamento mínimo retornaram em escala.

Quando os examinadores estavam no local em 2017 para verificar a conformidade, a Discover tinha conhecimento dos problemas da migração e não os divulgou, convertendo um erro de sistemas em uma falha de conformidade.

Débitos não autorizados e saques cancelados sem notificação mostraram que os controles de autorização de pagamento exigidos após 2015 nunca funcionaram plenamente.

Uma ordem de consentimento registra uma promessa, não uma correção. Uma migração de sistemas pode corromper dados silenciosamente em escala; a conformidade deve reverificar compromissos antigos após cada mudança de plataforma.

Os problemas de conformidade da Discover continuaram a surgir. Em julho de 2023, ela divulgou que havia cobrado a mais de comerciantes na taxa de intercâmbio por 16 anos; semanas depois, o CEO Roger Hochschild renunciou. Em fevereiro de 2024, o Capital One concordou em adquirir a Discover por US$ 35 bilhões em ações; o negócio foi fechado em 2025, e o Capital One vem cortando funções na Discover desde então. O banco que duas vezes prometeu aos reguladores melhores serviços não existe mais.