Discover、新キャッシュバックデビット口座の申し込みを停止 — 不正行為が手に負えなくなる

2022年4月、Discover Financial Servicesはキャッシュバック特典と給与の早期受け取りを備えた当座預金口座を再始動した。CEOのロジャー・ホクシールド氏の言葉によれば、デビットは消費者が追加サービスを見つけるための入り口として投資の大きな焦点であった。夏までに、同社は「目にしている不正行為の量のためにマーケティングを縮小した」とホクシールド氏は12月のゴールドマン・サックス金融サービス会議で述べ、申し込みは夏の間に停止された。

不正行為による財務的影響は「管理可能」だったとホクシールド氏は述べたが、それがサービス水準の悪化を招き、申し込み停止の決定につながった。停止まで、Discoverのサイトのポップアップには「現在、お客様に最高水準の体験を提供するために取り組んでいる間、Cashback Debitの新規申し込みは受け付けておりません」と表示されていた。広報担当者はどのような種類の不正行為だったか、いくらかかったかについては明らかにせず、製品は2023年初頭に「より高度な機能を備えて」戻るとだけ述べた。

オッペンハイマーのアナリスト、ドミニク・ガブリエル氏はこの出来事を「新製品の成長痛」と捉えた。つまり、企業が適切な不正対策と分析技術、そして適切な口座保有者を確保しようとしているのであり、一方で企業が製品を発売した後にその申し込みを停止するのは珍しいことだと指摘した。背景にはデビットの獲得競争があった。デビットカードの利用が増える中、AffirmやBlockのCash Appカードも成長を促進するためにデビットに期待を寄せていた。

2022年夏から申し込みが停止され、サービス水準が悪化した。財務的影響は「管理可能」だったが、製品は2023年の再始動計画まで停滞した。

デビットは戦略的な入り口であり、発売を急ぐ圧力が不正対策ツールの未完成を残した。

不正行為は損益だけでなくサービス水準を直撃した。サポートの遅れが「管理可能」な不正行為を公的な撤退に変えたのである。

申し込みの停止は製品が準備できていなかったことを認めるものであり、米国の大手貸付機関としては異例の後退である。

不正対策を追い越してしまう発売は、単にお金を失うだけでなく、製品の発売を撤回し、顧客に後で戻ってくるよう求めることを余儀なくさせる可能性がある。

Discoverは2023年初頭により高度な機能を備えて申し込みの受付を再開すると述べたが、不正行為の内容やその財務的影響については明らかにしなかった。