コールズは「バッグ怒り」の中で15セントの袋代金を撤回したが、屈したとして嘲笑された

オーストラリアの二大スーパーマーケットチェーンは、国全体の廃棄物削減推進の一環として、2018年6月下旬に店舗から無料の使い捨てプラスチック袋を撤廃した。小売業者は2州を除くすべての州で使い捨て袋を提供すると罰金を科されるため、再利用可能な袋を15オーストラリアセントで販売した。この変更は「バッグ怒り」を引き起こした。自分の袋を持参することや料金の支払いに怒った客がレジ係に暴言を吐き、ソーシャルメディアで不満をぶちまけ、店舗従業員を代表する労働組合が公開キャンペーンを開始した。

ウールワースは持ちこたえ、7月8日から1袋15セントを徴収した。ウェスファーマーズ傘下のコールズは、売上成長がウールワースに遅れをとる中で、ちょうどウェスファーマーズが同社を分離して上場させようと準備していたこともあり、圧力を受けていた。7月12日に料金を再導入する予定だったが、一度も徴収せず、8月1日には無期限に免除を延長し、無料の再利用可能袋まで提供した。「一部のお客様から、再利用可能な袋への移行にもっと時間が必要だとの声をいただきました」と同社は述べ、免除は「あくまで暫定的な措置であることに変わりはない」としつつ、料金再開の時期は示さなかった。

この撤回は顧客満足を狙ったが裏目に出た。「コールズのプラスチック袋大失敗」や「コールズが屈した」という見出しがオーストラリアの主要ニュースサイトに並んだ。CommSecの市場アナリスト、ジェームズ・タオ氏は、財務的影響はおそらく取るに足らないもので、「どちらかといえばPR面の問題だ」と述べたが、コールズは屈したとしてオンラインで嘲笑された。

料金は二度と復活しなかった。コールズは再利用可能な袋を無期限に無料で配り、「コールズが屈した」という見出しとオンラインでの嘲笑というPR上の打撃を甘受した。

この政策は人的コストを無視していた。レジ係が怒りを一身に受け、労働組合がそれを増幅して公開キャンペーンにした。

屈したことで、顧客が覚えている前例を作った。ウールワースは料金を維持し、話題にならなかった。

タイミングが被害を最大化した。ウールワースに遅れをとり、分離上場を控える中での撤回は、親切心ではなく弱さとして受け取られた。

顧客の圧力を受けて政策を覆しても、どちらの側からも好意は買えない。怒った顧客は譲歩を受け取り、それ以外の全員は折れる会社だと見る。

コールズは免除を無期限のままにし、「顧客が自分の袋を持参することに慣れた時期を見極める」とだけ述べた。資料には、その後に料金が再開された記録はない。