Las dos mayores cadenas de supermercados de Australia retiraron de sus tiendas las bolsas de plástico de un solo uso gratuitas a finales de junio de 2018 como parte de un impulso nacional de reducción de residuos —los comercios se enfrentan a multas por suministrar bolsas de un solo uso en todos los estados salvo dos— y vendían bolsas reutilizables a 15 centavos australianos. El cambio desató la 'ira por las bolsas': clientes enfadados por tener que llevar sus propias bolsas o pagar la tarifa maltrataron al personal de caja y se desahogaron en las redes sociales, y el sindicato que representa a los trabajadores de las tiendas lanzó una campaña pública.
Woolworths se mantuvo firme y cobró 15 centavos por bolsa desde el 8 de julio. Coles —propiedad de Wesfarmers y bajo presión porque su crecimiento en ventas iba por detrás del de Woolworths justo cuando Wesfarmers se preparaba para escindirla y sacarla a bolsa por separado— había planeado reintroducir su tarifa el 12 de julio, nunca la cobró y el 1 de agosto amplió la exención indefinidamente, incluso ofreciendo bolsas reutilizables de cortesía. 'Algunos clientes nos dijeron que necesitaban más tiempo para hacer la transición a las bolsas reutilizables', dijo la empresa, y calificó la exención como 'todavía concebida como una medida provisional', sin fecha para reanudar la tarifa.
El giro de timón pretendía la satisfacción del cliente pero salió mal: 'El colosal fracaso de Coles con las bolsas de plástico' y 'Coles cede' aparecieron en los principales sitios de noticias de Australia. El analista de mercado de CommSec James Tao dijo que el impacto financiero era probablemente insignificante —'Se trata más bien del aspecto de relaciones públicas'— y aun así Coles fue ridiculizada en internet por ceder.
La tarifa nunca volvió; Coles regaló bolsas reutilizables de forma gratuita e indefinida y asumió el daño de imagen de los titulares del tipo 'Coles cede' y de las burlas en internet.
La política ignoró su coste humano: el personal de caja absorbió la ira, y el sindicato la amplificó hasta convertirla en una campaña pública.
Ceder sentó el precedente que los clientes recuerdan: Woolworths mantuvo la tarifa y no se convirtió en la noticia.
El momento maximizó el daño: ceder mientras iba por detrás de Woolworths y se encaminaba a una escisión se interpretó como debilidad, no como amabilidad.
Un cambio de política bajo la presión de los clientes no compra la buena voluntad de ninguna de las partes: los clientes que se enfurecieron aceptan la concesión, y todos los demás ven una empresa que se doblega.
Coles mantuvo la exención sin fecha de finalización y solo dijo que 'evaluaría cuándo los clientes se han acostumbrado a llevar sus propias bolsas'. El material no registra ninguna reanudación posterior de la tarifa.
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Las fuentes
- 'Bag rage' prompts backdown on plastic bag levy in Australia The Straits Times (Reuters) · straitstimes.com ·