콜스, '가방 분노'에 15센트 봉투 요금 철회했다가 '굴복' 조롱받아

호주 최대 슈퍼마켓 체인 두 곳은 2018년 6월 말 전국적인 폐기물 감축 추진의 일환으로 매장에서 무료 일회용 비닐봉투를 없앴다. 소매업체들은 두 개 주를 제외한 모든 주에서 일회용 봉투를 제공하면 벌금을 물게 되며, 재사용 봉투를 호주 15센트에 판매했다. 이 변화는 '가방 분노(bag rage)'를 촉발했다. 직접 장바구니를 챙기거나 요금을 내는 데 화가 난 고객들이 계산대 직원에게 욕설과 폭언을 퍼붓고 소셜 미디어에서 분노를 터뜨렸으며, 매장 직원을 대표하는 노조는 공개 캠페인을 시작했다.

울워스는 7월 8일부터 봉투 한 장에 15센트를 부과하며 버텼다. 웨스파머스가 소유한 콜스는 웨스파머스가 콜스를 분사해 별도 상장하려던 시점에 매출 성장이 울워스에 뒤처지며 압박을 받고 있었는데, 7월 12일 요금을 다시 도입할 계획이었으나 결코 부과하지 않았고, 8월 1일에는 무료 재사용 봉투까지 제공하며 면제를 무기한 연장했다. 회사는 '일부 고객이 재사용 봉투로 전환하는 데 더 많은 시간이 필요하다고 말했다'며 면제가 '여전히 임시 조치일 의도'라고 하면서도 요금 재개 시점은 밝히지 않았다.

이번 번복은 고객 만족을 겨냥했지만 역효과를 냈다. '콜스의 대형 비닐봉투 실패'와 '콜스가 굴복했다'는 기사가 호주 주요 뉴스 사이트에 실렸다. 커먼섹(CommSec) 시장 분석가 제임스 타오는 재정적 영향은 아마 미미할 것이라며 '그것은 더 PR 측면의 문제'라고 말했지만, 콜스는 굴복했다는 이유로 온라인에서 조롱거리가 됐다.

요금은 다시 돌아오지 않았다. 콜스는 재사용 봉투를 무기한 무료로 나눠주며 '콜스가 굴복했다'는 헤드라인과 온라인 조롱이라는 PR 타격을 감수했다.

이 정책은 인적 비용을 무시했다. 계산대 직원들이 분노를 떠안았고, 노조가 이를 증폭시켜 공개 캠페인으로 만들었다.

굴복은 고객이 기억하는 선례를 남겼다. 울워스는 요금을 유지했고 이야깃거리가 되지 않았다.

시점이 피해를 극대화했다. 울워스에 뒤처지고 분사를 앞둔 상황에서의 굴복은 친절이 아니라 약함으로 읽혔다.

고객 압력에 정책을 번복한다고 어느 쪽에서도 호의를 얻지 못한다. 분노했던 고객은 양보를 받아들이고, 나머지 모두는 굴복하는 회사를 본다.

콜스는 면제를 기한 없이 유지하며 '고객이 자신의 봉투를 챙기는 데 익숙해지면 평가할 것'이라고만 밝혔다. 자료에는 이후 요금이 재개되었다는 기록이 없다.