Coles在“塑料袋之怒”下取消了15分钱塑料袋收费——却因让步而被嘲讽

2018年6月底，澳大利亚两大连锁超市取消了店内免费的一次性塑料袋，这是全国减少废物行动的一部分——除两个州外，零售商若提供一次性塑料袋将面临罚款——并以15澳分出售可重复使用的袋子。这一变化引发了“塑料袋之怒”：对需要自带袋子或支付费用感到愤怒的顾客辱骂收银员，并在社交媒体上发泄不满，代表门店员工的工会还发起了一场公众运动。

Woolworths坚持立场，从7月8日起每个袋子收取15澳分。Coles由Wesfarmers拥有，在其销售增长落后于Woolworths、且Wesfarmers正准备将其分拆并单独上市之际面临压力——Coles原计划于7月12日重新开始收费，但从未实际收取，并于8月1日无限期延长了免收政策，甚至提供免费的可重复使用袋。公司表示：“一些顾客告诉我们，他们需要更多时间过渡到可重复使用袋”，并称该免收政策“仍打算作为一项临时措施”，但没有恢复收费的日期。

这一反转旨在提升顾客满意度，却适得其反：“Coles塑料袋惨败”和“Coles让步”的标题出现在澳大利亚各大新闻网站上。CommSec市场分析师James Tao表示，财务影响可能微不足道——“这更多是公关方面的问题”——但Coles仍因让步而在网上遭到嘲讽。

这项收费再也没有恢复；Coles无限期免费赠送可重复使用袋，并承受了“Coles让步”新闻标题和网络嘲讽带来的公关损害。

该政策忽视了其人力成本：收银员承受了愤怒，而工会将其放大为一场公众运动。

让步树立了顾客会记住的先例——Woolworths坚持收费，没有成为新闻焦点。

时机使损害最大化：在落后于Woolworths并走向分拆之际让步，被解读为软弱而非善意。

在顾客压力下政策反转并不能从任何一方赢得好感：愤怒的顾客接受了让步，而其他人则看到了一家园易的公司。

Coles将免收政策保持为无限期，仅表示将“评估顾客何时已习惯自带袋子”。材料中没有记录此后恢复收费的情况。