Coles abandonou sua taxa de 15 centavos pela sacola sob 'fúria das sacolas' — e foi ridicularizada por ceder em vez disso

As duas maiores redes de supermercados da Austrália retiraram as sacolas plásticas descartáveis gratuitas das lojas no final de junho de 2018 como parte de um esforço nacional de redução de resíduos — os varejistas estão sujeitos a multas por fornecer sacolas descartáveis em todos os estados, exceto dois — e passaram a vender sacolas reutilizáveis por 15 centavos de dólar australiano. A mudança desencadeou a 'fúria das sacolas': clientes irritados por terem de trazer as próprias sacolas ou pagar a taxa abusaram dos operadores de caixa e desabafaram nas redes sociais, e o sindicato que representa os funcionários das lojas lançou uma campanha pública.

A Woolworths manteve a cobrança, exigindo 15 centavos por sacola a partir de 8 de julho. A Coles — controlada pela Wesfarmers e sob pressão porque seu crescimento de vendas ficava atrás do da Woolworths justamente quando a Wesfarmers se preparava para separá-la e listá-la separadamente — havia planejado reintroduzir sua taxa em 12 de julho, nunca a cobrou e, em 1º de agosto, estendeu a dispensa por prazo indeterminado, chegando a oferecer sacolas reutilizáveis de cortesia. 'Alguns clientes nos disseram que precisavam de mais tempo para fazer a transição para as sacolas reutilizáveis', disse a empresa, classificando a dispensa como 'ainda pretendida como uma medida provisória', sem data para retomar a cobrança.

A reviravolta visava a satisfação do cliente, mas saiu pela culatra: 'O colossal fracasso da Coles com as sacolas plásticas' e 'Coles cede' estamparam os principais sites de notícias da Austrália. O analista de mercado da CommSec, James Tao, disse que o impacto financeiro provavelmente era insignificante — 'É mais uma questão de relações públicas' —, mas a Coles foi ridicularizada online por ceder.

A taxa nunca voltou; a Coles distribuiu sacolas reutilizáveis gratuitamente por prazo indeterminado e absorveu o dano de imagem das manchetes 'Coles cede' e da ridicularização online.

A política ignorou seu custo humano: os operadores de caixa absorveram a raiva, e o sindicato a amplificou em uma campanha pública.

Ceder estabeleceu o precedente de que os clientes se lembram — a Woolworths manteve a taxa e não virou notícia.

O momento maximizou o dano: ceder enquanto ficava atrás da Woolworths e caminhava para uma cisão foi lido como fraqueza, não como gentileza.

Uma reviravolta de política sob pressão dos clientes não conquista boa vontade de nenhum dos lados: os clientes que se enfureceram aceitam a concessão, e todos os demais veem uma empresa que se dobra.

A Coles manteve a dispensa por prazo indeterminado, dizendo apenas que iria 'avaliar quando os clientes tiverem se acostumado a trazer as próprias sacolas'. O material não registra nenhuma retomada posterior da taxa.