Coles schaffte die 15-Cent-Taschengebühr wegen „Bag Rage“ ab – und wurde dafür verspottet, eingeknickt zu sein

Australiens zwei größte Supermarktketten entfernten Ende Juni 2018 kostenlose Einweg-Plastiktüten aus ihren Filialen als Teil einer nationalen Abfallvermeidungsinitiative – Einzelhändler müssen in allen Bundesstaaten außer zwei mit Geldstrafen rechnen, wenn sie Einwegbeutel abgeben – und verkauften wiederverwendbare Taschen für 15 australische Cent. Die Umstellung löste „Bag Rage“ aus: Kunden, die wütend darüber waren, eigene Taschen mitbringen oder die Gebühr zahlen zu müssen, beschimpften das Kassenpersonal und ließen ihrem Ärger in sozialen Medien Luft, und die Gewerkschaft, die die Ladenbeschäftigten vertritt, startete eine öffentliche Kampagne.

Woolworths blieb hart und erhob ab dem 8. Juli 15 Cent pro Tasche. Coles – im Besitz von Wesfarmers und unter Druck, da sein Umsatzwachstum hinter dem von Woolworths zurückblieb, gerade als Wesfarmers sich darauf vorbereitete, das Unternehmen abzuspalten und separat an die Börse zu bringen – hatte geplant, seine Gebühr am 12. Juli wieder einzuführen, erhob sie nie und verlängerte den Erlass am 1. August auf unbestimmte Zeit, wobei das Unternehmen sogar kostenlose wiederverwendbare Taschen anbot. „Einige Kunden sagten uns, sie bräuchten mehr Zeit für den Übergang zu wiederverwendbaren Taschen“, erklärte das Unternehmen und bezeichnete den Erlass als „nach wie vor als vorläufige Maßnahme gedacht“, ohne einen Termin für die Wiederaufnahme der Gebühr zu nennen.

Der Rückzieher zielte auf Kundenzufriedenheit, ging aber nach hinten los: „Coles‘ kolossales Plastiktüten-Fiasko“ und „Coles caves“ erschienen auf Australiens wichtigsten Nachrichtenwebsites. Der Marktanalyst von CommSec, James Tao, sagte, die finanziellen Auswirkungen seien wahrscheinlich vernachlässigbar – „Es geht eher um die PR-Seite“ – doch Coles wurde online dafür verspottet, eingeknickt zu sein.

Die Gebühr kehrte nie zurück; Coles gab wiederverwendbare Taschen auf unbestimmte Zeit kostenlos ab und trug den PR-Schaden durch Schlagzeilen wie „Coles caves“ und online Spott.

Die Politik ignorierte ihre menschlichen Kosten: Das Kassenpersonal absorbierte die Wut, und die Gewerkschaft verstärkte sie zu einer öffentlichen Kampagne.

Das Einknicken setzte einen Präzedenzfall, den Kunden sich merken – Woolworths hielt an der Gebühr fest und wurde nicht zur Story.

Das Timing maximierte den Schaden: Einknicken, während man hinter Woolworths zurücklag und auf eine Abspaltung zusteuerte, wirkte wie Schwäche, nicht wie Freundlichkeit.

Ein Politikwechsel unter Kundendruck kauft keine Sympathien auf beiden Seiten: Die wütenden Kunden nehmen die Zugeständnisse an, und alle anderen sehen ein Unternehmen, das einknickt.

Coles ließ den Erlass unbefristet offen und erklärte lediglich, man werde „bewerten, wann sich Kunden daran gewöhnt haben, ihre eigenen Taschen mitzubringen“. Das Material verzeichnet keine spätere Wiederaufnahme der Gebühr.