Coles a supprimé sa redevance de 15 centimes sur les sacs sous la pression de la « bag rage » — et s'est fait moquer pour avoir cédé

Les deux plus grandes chaînes de supermarchés australiennes ont retiré les sacs en plastique à usage unique gratuits de leurs magasins fin juin 2018, dans le cadre d'un effort national de réduction des déchets — les détaillants s'exposent à des amendes pour avoir fourni des sacs à usage unique dans tous les États sauf deux — et ont vendu des sacs réutilisables pour 15 centimes australiens. Ce changement a déclenché la « bag rage » : des clients en colère de devoir apporter leurs propres sacs ou de payer la redevance ont insulté le personnel de caisse et exprimé leur mécontentement sur les réseaux sociaux, et le syndicat représentant les employés des magasins a lancé une campagne publique.

Woolworths a tenu bon, prélevant 15 centimes par sac à partir du 8 juillet. Coles — détenue par Wesfarmers, et sous pression alors que sa croissance des ventes était inférieure à celle de Woolworths au moment même où Wesfarmers se préparait à la scinder et à l'introduire en Bourse séparément — avait prévu de rétablir sa redevance le 12 juillet, ne l'a jamais prélevée, et le 1er août a prolongé la gratuité indéfiniment, offrant même des sacs réutilisables gratuits. « Certains clients nous ont dit qu'ils avaient besoin de plus de temps pour passer aux sacs réutilisables », a déclaré l'entreprise, qualifiant la gratuité de « toujours destinée à être une mesure provisoire », sans date de reprise de la redevance.

Ce revirement visait la satisfaction des clients mais s'est retourné contre l'entreprise : « Coles' colossal plastic bag fail » et « Coles caves » ont été publiés sur les principaux sites d'information australiens. L'analyste de marché de CommSec, James Tao, a déclaré que l'impact financier était probablement négligeable — « C'est davantage une question d'image » — mais Coles a été tournée en dérision en ligne pour avoir cédé.

La redevance n'est jamais revenue ; Coles a distribué gratuitement des sacs réutilisables indéfiniment et a encaissé le dommage d'image des titres « Coles cède » et des moqueries en ligne.

La politique ignorait son coût humain : le personnel de caisse a absorbé la colère, et le syndicat l'a amplifiée en campagne publique.

Céder a établi le précédent dont les clients se souviennent — Woolworths a maintenu la redevance et n'est pas devenue le sujet de l'histoire.

Le moment a maximisé les dégâts : céder alors que l'entreprise était à la traîne de Woolworths et se dirigeait vers une scission a été perçu comme une faiblesse, non comme de la bienveillance.

Un revirement de politique sous la pression des clients n'achète la bienveillance d'aucun camp : les clients qui se sont emportés acceptent la concession, et tous les autres voient une entreprise qui plie.

Coles a maintenu la gratuité sans échéance, déclarant seulement qu'elle « évaluerait quand les clients se seraient habitués à apporter leurs propres sacs ». Les documents ne mentionnent aucune reprise ultérieure de la redevance.