Chime、50億ドルの資金調達中に数カ月で3度目の障害、500万人の顧客のカードが利用不能に

2019年10月16日から18日にかけて、当時500万人の顧客を抱えていた米国最大の店舗を持たない銀行Chimeが機能停止した。デビットカードはレストランや駐車場、ガソリンスタンドで拒否され、ATMからの引き出しは止まり、ほとんどの会員にとって唯一の接点であるアプリとウェブサイトは24時間以上にわたってダウンした。カードは合計4.5時間にわたり完全に利用不能となり、その他のサービスも3日間にわたって断続的に停止し、基幹システムが復旧したのは土曜日の午前2時頃だった。利用者はシフトや賃金を逃し、ある飲食店の客は未払いの請求をめぐって警察を呼ばれる事態となった。

引き金は、Chimeのゲートウェイ処理パートナーであるGalileo Financial Technologiesのデータベースの誤作動だった。RobinhoodやMonzo、Revolutにもサービスを提供するユタ州のAPI企業である同社は、これを「運用上のインシデント」と呼んだ。これは報告によればChimeにとって7月以来3度目の障害であり、ちょうどこのスタートアップが約18カ月で100万人から500万人へと利用者を増やした後、少なくとも50億ドルと報じられた評価額で資金調達を行っている最中に起きた。木曜日の朝、システムを一掃しようと必死になったChimeは、一時的にすべてのカード取引とATM引き出しを無効にした。

この出来事は、自社の基盤を借りるということの本当の意味を露呈した。ChimeはVisa並みの統合作業をせずに迅速に動くため、カード処理を外部に委託していた。そのため、一つのサプライヤーのデータベースの不具合が、Chimeのブランドの緊急事態となった。Fortuneは後に、初期投資家の一人が、同社は災害に備えてではなく成長に備えてインフラを拡張しており、サポートも危機ではなく日々の処理量に合わせて人員を配置していたと認めたと報じている。そして、まさにその時にTwitter上で苦情が爆発したのだった。

500万人の利用者に対してカードが拒否され、アプリが24時間以上ダウン。カードは4.5時間完全に停止。利用者は足止めを食らい、賃金を失った。7月以来3度目の障害。

Chimeの製品全体が一つのゲートウェイ処理業者を通じて稼働していたため、Galileoのデータベース障害がカード、ATM、アプリを同時に即座に使用不能にした。

約18カ月で100万人から500万人への成長は、GalileoとChime自身の両方の災害対応能力を上回った。

2019年7月以来3度目の障害であり、その間も会員の唯一の銀行接点としてのアプリへの依存は深まり続けていた。

カスタマーサービスは日々の処理量に合わせて人員が配置されていたため、危機は封じ込められることなく公のソーシャルチャネルへと流出した。

緊急の修正措置そのもの、すなわちすべてのカード取引を停止することが、復旧の速さと引き換えに可用性を犠牲にした。

製品が単一のサプライヤーの上に薄く重ねた層にすぎない場合、サプライヤーの障害は自社ブランドの障害となる。依存関係の監視と危機対応のサポートは、人員数ではなく利用者数に合わせて拡張しなければならない。

CEOのChris Brittは、インタビューで、Twitterで、そしてフィードバックを求める会員への個人的なメールで、繰り返し謝罪し、「会員の期待を裏切ってしまったと感じている」と述べた。Galileoは自社が「顧客のビジネスにとってミッションクリティカルな部分」であることを強調し、修正を約束した。Chimeはサポート業務が対応しきれなくなったことを認め、プラットフォームを強化するため「あらゆる角度にSWATチームを配置している」と述べた。アナリストは、同様の障害に対して処理を内製化することで対応した英国のチャレンジャーバンクを指摘した。Fortuneの2019年12月の回顧記事は、この出来事をフィンテックの典型的な成長痛とした。