Chimes dritter Ausfall in Monaten ließ die Karten von 5 Mio. Kunden während der 5-Mrd.-Dollar-Finanzierungsrunde einfrieren

Vom 16. bis 18. Oktober 2019 war Chime – die größte Bank der USA ohne Filialen, damals 5 Millionen Kunden – nicht erreichbar. Debitkarten wurden in Restaurants, Parkhäusern und an Zapfsäulen abgelehnt; Geldautomaten-Abhebungen kamen zum Erliegen; die App und die Website, der einzige Kontaktpunkt für die meisten Mitglieder, blieben mehr als 24 Stunden lang nicht erreichbar. Karten waren insgesamt 4,5 Stunden lang vollständig nicht verfügbar, andere Dienste waren über drei Tage hinweg zeitweise gestört, und die Kernsysteme kamen erst gegen 2 Uhr morgens am Samstag wieder zurück. Nutzer verpassten Schichten und Löhne; gegen einen Gast eines Restaurants wurde wegen einer unbezahlten Rechnung die Polizei gerufen.

Auslöser war eine Datenbankstörung bei Galileo Financial Technologies, Chimes Gateway-Abwicklungspartner – derselbe Utah-API-Anbieter, der Robinhood, Monzo und Revolut bedient –, der von einem „betrieblichen Vorfall“ sprach. Es war Berichten zufolge Chimes dritter Ausfall seit Juli und fiel genau mit der Kapitalbeschaffung des Start-ups zusammen, bei einer berichteten Bewertung von mindestens 5 Milliarden Dollar, nachdem es in rund 18 Monaten von 1 Million auf 5 Millionen Nutzer gewachsen war. In einem hektischen Versuch am Donnerstagmorgen, das System zu bereinigen, deaktivierte Chime kurzzeitig alle Kartentransaktionen und Geldautomaten-Abhebungen.

Der Vorfall machte deutlich, was es wirklich bedeutet, seine Infrastruktur zu mieten. Chime lagerte die Kartenabwicklung aus, um schnell zu wachsen, ohne Integrationsarbeit auf Visa-Niveau – so wurde die fehlerhafte Datenbank eines einzigen Lieferanten zu Chimes Marken-Notfall. Fortune berichtete später, ein früher Investor habe eingeräumt, das Unternehmen habe die Infrastruktur auf Wachstum ausgelegt, nicht auf Katastrophen, und der Support sei auf tägliche Volumina statt auf eine Krise ausgelegt gewesen – genau dann, als die Beschwerden auf Twitter explodierten.

Karten abgelehnt und App über 24 Stunden lang nicht erreichbar für 5 Mio. Nutzer; Karten 4,5 Stunden lang vollständig tot; Nutzer strandeten und verloren Löhne; dritter Ausfall seit Juli

Chimes gesamtes Produkt lief über einen einzigen Gateway-Prozessor, sodass ein Galileo-Datenbankfehler sofort Karten, Geldautomaten und App zugleich außer Betrieb setzte.

Das Wachstum von 1 Million auf 5 Millionen Nutzer in etwa 18 Monaten überforderte sowohl Galileos als auch Chimes eigene Katastrophenkapazität.

Es war der dritte Ausfall seit Juli 2019, während die Abhängigkeit der Mitglieder von der App als ihrem einzigen Bankkontaktpunkt weiter zunahm.

Der Kundenservice war auf tägliche Volumina ausgelegt, sodass die Krise ungebremst in öffentliche soziale Kanäle schwappte.

Die Notfallmaßnahme selbst – das Abschalten aller Kartentransaktionen – tauschte Verfügbarkeit gegen Wiederherstellungsgeschwindigkeit.

Wenn dein Produkt eine dünne Schicht über einem einzigen Lieferanten ist, ist das Versagen des Lieferanten das Versagen deiner Marke: Abhängigkeitsüberwachung und Krisensupport müssen mit den Nutzern skalieren, nicht mit der Mitarbeiterzahl.

CEO Chris Britt entschuldigte sich wiederholt – in Interviews, auf Twitter und in einer persönlichen E-Mail an die Mitglieder mit der Bitte um Feedback – und sagte: „Wir haben das Gefühl, unsere Mitglieder im Stich gelassen zu haben“. Galileo betonte, es sei „ein geschäftskritischer Teil der Unternehmen unserer Kunden“, und versprach Korrekturen. Chime räumte ein, dass sein Supportbetrieb überlastet war, und erklärte, es habe „ein SWAT-Team für jeden Aspekt“, das die Plattform härte. Analysten verwiesen auf britische Challenger-Banken, die auf ähnliche Ausfälle mit der Verlagerung der Abwicklung ins eigene Haus reagierten. Fortunes Rückblick vom Dezember 2019 machte den Vorfall zum Lehrbuchbeispiel für Wachstumsschmerzen der Fintech-Branche.