El tercer apagón de Chime en meses congeló las tarjetas de 5 millones de clientes durante su ronda de 5.000 millones de dólares

Del 16 al 18 de octubre de 2019, Chime —el mayor banco sin sucursales de EE. UU., con 5 millones de clientes entonces— se quedó a oscuras. Las tarjetas de débito fueron rechazadas en restaurantes, aparcamientos y gasolineras; se detuvieron los reintegros en cajeros; la aplicación y el sitio web, el único punto de contacto de la mayoría de los miembros, estuvieron caídos más de 24 horas. Las tarjetas estuvieron totalmente inoperativas durante 4,5 horas en total, con otros servicios intermitentes a lo largo de tres días, y los sistemas centrales solo volvieron hacia las 2 de la madrugada del sábado. Los usuarios perdieron turnos de trabajo y salarios; a un cliente de un restaurante le llamaron la policía por una cuenta impagada.

El detonante fue un fallo en la base de datos de Galileo Financial Technologies, el socio procesador de pasarela de Chime —la misma empresa de API de Utah que atiende a Robinhood, Monzo y Revolut—, que lo calificó de «incidente operativo». Según los informes, fue el tercer apagón de Chime desde julio, y llegó justo cuando la startup captaba fondos con una valoración reportada de al menos 5.000 millones de dólares tras pasar de 1 millón a 5 millones de usuarios en unos 18 meses. En un frenético intento de purgar el sistema la mañana del jueves, Chime desactivó brevemente todas las transacciones con tarjeta y los reintegros en cajeros.

El episodio puso de manifiesto lo que realmente significa alquilar tu infraestructura. Chime externalizó el procesamiento de tarjetas para avanzar rápido sin el trabajo de integración propio de Visa, de modo que la base de datos defectuosa de un proveedor se convirtió en la emergencia de marca de Chime. Fortune informó después de que un inversor temprano admitió que la empresa había dimensionado su infraestructura para el crecimiento, no para los desastres, y que el soporte estaba dotado de personal para volúmenes diarios y no para una crisis, que es exactamente cuando las quejas se dispararon en Twitter.

Tarjetas rechazadas y aplicación caída más de 24 horas para 5 millones de usuarios; tarjetas totalmente inoperativas 4,5 horas; usuarios varados y salarios perdidos; tercer apagón desde julio

Todo el producto de Chime funcionaba a través de un único procesador de pasarela, de modo que un fallo en la base de datos de Galileo eliminó al instante las tarjetas, los cajeros y la aplicación a la vez.

El crecimiento de 1 millón a 5 millones de usuarios en unos 18 meses superó tanto la capacidad de recuperación ante desastres de Galileo como la de la propia Chime.

Fue el tercer apagón desde julio de 2019, mientras la dependencia de los miembros de la aplicación como su único punto de contacto bancario no dejaba de profundizarse.

La atención al cliente estaba dotada de personal para volúmenes diarios, por lo que la crisis se desbordó hacia los canales sociales públicos sin contención.

La propia solución de emergencia —desactivar todas las transacciones con tarjeta— canjeó disponibilidad por velocidad de recuperación.

Cuando tu producto es una capa fina sobre un único proveedor, el fallo del proveedor es el fallo de tu marca: la monitorización de dependencias y el soporte en crisis deben escalar con los usuarios, no con la plantilla.

El consejero delegado Chris Britt se disculpó repetidamente —en entrevistas, en Twitter y en un correo personal a los miembros pidiendo comentarios—, diciendo que «sentimos que hemos defraudado a nuestros miembros». Galileo subrayó que era «una parte crítica para la misión de los negocios de nuestros clientes» y prometió correcciones. Chime reconoció que su operación de soporte se había visto desbordada y dijo que tenía «un equipo SWAT en cada ángulo» reforzando la plataforma. Los analistas señalaron a los bancos challenger británicos, que respondieron a apagones similares internalizando el procesamiento. La retrospectiva de Fortune de diciembre de 2019 convirtió el episodio en el ejemplo de manual de los dolores de crecimiento del sector fintech.