A terceira queda do Chime em meses congelou os cartões de 5 milhões de clientes durante sua captação de US$ 5 bilhões

De 16 a 18 de outubro de 2019, o Chime — o maior banco sem agências dos EUA, então com 5 milhões de clientes — ficou fora do ar. Cartões de débito foram recusados em restaurantes, estacionamentos e postos de gasolina; os saques em caixas eletrônicos pararam; o aplicativo e o site, único ponto de contato da maioria dos membros, ficaram indisponíveis por mais de 24 horas. Os cartões ficaram totalmente indisponíveis por 4,5 horas no total, com outros serviços intermitentes ao longo de três dias, e os sistemas centrais só voltaram por volta das 2h de sábado. Usuários perderam turnos e salários; um cliente de restaurante teve a polícia chamada por causa de uma conta não paga.

O gatilho foi um mau funcionamento de banco de dados na Galileo Financial Technologies, parceira de processamento de gateway do Chime — a mesma empresa de API de Utah que atende Robinhood, Monzo e Revolut —, que o classificou como um "incidente operacional". Segundo relatos, foi a terceira queda do Chime desde julho, ocorrendo exatamente quando a startup captava recursos a uma avaliação relatada de pelo menos US$ 5 bilhões, após crescer de 1 milhão para 5 milhões de usuários em cerca de 18 meses. Numa tentativa frenética na manhã de quinta-feira de limpar o sistema, o Chime desativou brevemente todas as transações com cartão e os saques em caixas eletrônicos.

O episódio expôs o que realmente significa alugar sua infraestrutura. O Chime terceirizou o processamento de cartões para avançar rápido sem o trabalho de integração no nível da Visa — assim, o banco de dados defeituoso de um fornecedor virou uma emergência de marca para o Chime. A Fortune relatou depois que um investidor inicial admitiu que a empresa havia dimensionado a infraestrutura para o crescimento, não para desastres, e que o suporte era dimensionado para volumes diários, não para uma crise — que é exatamente quando as reclamações explodiram no Twitter.

Cartões recusados e aplicativo fora do ar por mais de 24 horas para 5 milhões de usuários; cartões totalmente inoperantes por 4,5 horas; usuários presos e salários perdidos; terceira queda desde julho

Todo o produto do Chime passava por um único processador de gateway, então uma falha no banco de dados da Galileo removeu instantaneamente cartões, caixas eletrônicos e aplicativo ao mesmo tempo.

O crescimento de 1 milhão para 5 milhões de usuários em cerca de 18 meses superou tanto a capacidade de recuperação de desastres da Galileo quanto a do próprio Chime.

Foi a terceira queda desde julho de 2019, enquanto a dependência dos membros em relação ao aplicativo como seu único ponto de contato bancário só se aprofundava.

O atendimento ao cliente era dimensionado para volumes diários, então a crise transbordou para os canais sociais públicos sem contenção.

A própria correção de emergência — desligar todas as transações com cartão — trocou disponibilidade por velocidade de recuperação.

Quando seu produto é uma camada fina sobre um único fornecedor, a falha do fornecedor é a falha da sua marca: o monitoramento de dependências e o suporte de crise precisam escalar com os usuários, não com o número de funcionários.

O CEO Chris Britt pediu desculpas repetidamente — em entrevistas, no Twitter e num e-mail pessoal aos membros pedindo feedback —, dizendo que "sentimos que decepcionamos nossos membros". A Galileo enfatizou que era "uma parte crítica para a missão dos negócios de nossos clientes" e prometeu correções. O Chime reconheceu que sua operação de suporte ficou sobrecarregada e disse que tinha "uma equipe de resposta rápida em todos os ângulos" reforçando a plataforma. Analistas apontaram para os bancos desafiadores do Reino Unido, que responderam a quedas semelhantes internalizando o processamento. A retrospectiva da Fortune de dezembro de 2019 transformou o episódio no exemplo clássico das dores de crescimento do setor fintech.