Chime, 수개월 만의 세 번째 장애로 50억 달러 조달 중 500만 고객 카드 마비

2019년 10월 16일부터 18일까지, 당시 500만 고객을 보유한 미국 최대 무지점 은행 Chime이 먹통이 됐다. 직불카드는 식당, 주차장, 주유소에서 거절됐고 ATM 출금은 중단됐으며, 대부분의 회원이 유일하게 접촉하는 창구인 앱과 웹사이트는 24시간 넘게 다운됐다. 카드는 총 4.5시간 동안 완전히 사용 불가였고, 다른 서비스는 사흘에 걸쳐 간헐적으로 작동했으며, 핵심 시스템은 토요일 새벽 2시경에야 복구됐다. 사용자들은 근무 시간과 임금을 놓쳤고, 한 식당 손님은 식대 미납 문제로 경찰이 출동하는 일까지 겪었다.

발단은 Chime의 게이트웨이 처리 파트너인 Galileo Financial Technologies의 데이터베이스 오작동이었다. Robinhood, Monzo, Revolut에도 서비스를 제공하는 이 유타주 소재 API 기업은 이를 '운영상 사고'라고 불렀다. 보도에 따르면 이는 7월 이후 Chime의 세 번째 장애였으며, 약 18개월 만에 사용자가 100만 명에서 500만 명으로 늘어난 뒤 최소 50억 달러의 기업가치로 자금을 조달하던 바로 그 시점에 발생했다. 목요일 아침 시스템을 급히 정리하려는 시도로 Chime은 잠시 모든 카드 거래와 ATM 출금을 차단했다.

이 사건은 '남의 철로를 빌려 쓰는 것'이 실제로 무엇을 의미하는지 드러냈다. Chime은 Visa 수준의 통합 작업 없이 빠르게 움직이기 위해 카드 처리를 외주화했고, 그 결과 한 공급업체의 데이터베이스 고장이 Chime의 브랜드 위기로 번졌다. Fortune은 나중에 한 초기 투자자가 회사가 재난이 아니라 성장을 기준으로 인프라를 확장했고, 고객 지원도 위기가 아닌 일상적 물량에 맞춰 인력을 배치했다고 인정했다고 보도했다. 그리고 바로 그때 트위터에서 불만이 폭발했다.

500만 사용자의 카드 거절 및 앱 24시간 이상 다운, 카드 완전 마비 4.5시간, 사용자 발이 묶이고 임금 손실, 7월 이후 세 번째 장애

Chime의 제품 전체가 단일 게이트웨이 처리업체를 통해 작동했기 때문에 Galileo의 데이터베이스 장애가 카드, ATM, 앱을 동시에 즉시 마비시켰다.

약 18개월 만에 100만 명에서 500만 명으로의 성장은 Galileo와 Chime 자체의 재난 대응 역량을 모두 앞질렀다.

2019년 7월 이후 세 번째 장애였으며, 회원들이 유일한 은행 접점으로 앱에 의존하는 정도는 계속 깊어지고 있었다.

고객 서비스는 일상적 물량에 맞춰 인력이 배치돼 있었기 때문에 위기가 통제 없이 공개 소셜 채널로 번졌다.

긴급 수습 자체, 즉 모든 카드 거래를 차단한 조치는 가용성을 복구 속도와 맞바꾼 것이었다.

제품이 단일 공급업체 위에 얇게 얹힌 층이라면, 공급업체의 실패는 곧 브랜드의 실패다. 의존성 모니터링과 위기 대응 지원은 인원수가 아니라 사용자 수에 맞춰 확장돼야 한다.

CEO Chris Britt는 인터뷰와 트위터, 그리고 회원들에게 피드백을 요청하는 개인 이메일을 통해 거듭 사과하며 "회원들을 실망시켰다고 느낀다"고 말했다. Galileo는 자사가 "고객 비즈니스의 핵심적인 부분"이라며 수정을 약속했다. Chime은 고객 지원 운영이 감당할 수 없을 정도로 몰렸음을 인정하고 플랫폼을 강화하기 위해 "모든 각도에 SWAT 팀을 투입했다"고 밝혔다. 분석가들은 유사한 장애에 처리 업무를 내부로 가져와 대응한 영국 챌린저 은행들을 지적했다. Fortune의 2019년 12월 회고는 이 사건을 핀테크의 교과서적인 성장통으로 만들었다.