コモンウェルス銀行、AI音声ボットのために45人を削減し、通話量増加を受けて「誤り」と認める

2025年7月、オーストラリア・コモンウェルス銀行（CBA）は、AI搭載の「音声ボット」を導入する中で、カスタマーサービス職の45人の人員削減を確認した。CBAは当時、AIを含む技術投資により、コールセンターで顧客がより簡単かつ迅速に支援を受けられるようになっていると述べていた。

金融部門組合（FSU）は公正労働委員会（Fair Work Commission）に紛争を提起し、組合員はボット導入後に業務量が急増し、通話量の増加、残業の募集、チームリーダーが電話対応に駆り出される事態が生じたと述べた。2025年8月、ABCニュースは、CBAが方針を撤回し、当該職種が余剰でないと判明したとして、この決定を「誤り」と呼び、影響を受けた45人の従業員に謝罪したと報じた。

CBAは「関連するすべての業務上の考慮事項を十分に検討していなかった」こと、および「必要とされる職務の評価において、より徹底すべきであった」ことを認めた。影響を受けた職員は、職を維持するか、配置転換されるか、退職するかを選べた。組合はこの撤回を大きな勝利と呼んだが、損害はすでに生じていると述べ、銀行が人員削減をイノベーションに見せかけていると非難した。

45人の労働者が余剰人員とされ、その後職務への復帰を提案された。組合は公正労働上の紛争を提起し、損害はすでに生じていると述べた。

CBAは、音声ボットが通話量を減らすかどうかを検証する前に、当該職種を余剰と判断した。

組合によれば、ボット導入後に通話量は増加したため、当該職種が担っていた業務はなくなっていなかった。

銀行は、人員削減を発表する際に関連するすべての業務上の考慮事項を十分に検討していなかったと述べた。

自動化が実際にその業務をなくすことを確認してから、その業務を担う人々を削減すべきである。予測される節約に基づいて人員削減を発表すれば、公の場での撤回を招く。

CBAは内部プロセスを見直していると述べ、翌週には別の公正労働委員会の審問が予定されていた。マット・コミン最高経営責任者（CEO）は、AIが雇用に与える完全な影響は数年先であり、最近約2,000人の追加職員を採用し、その多くがインドで採用されたと指摘した。CBAは2025年度に過去最高の102億5,000万ドルの現金利益を報告した。組合は、オフショアリング、自動化、AIが業務量に与える影響に関する証言を引き続き収集すると述べた。