커먼웰스 은행, AI 음성봇 도입으로 45개 일자리 감축했다가 통화량 증가하자 '오류'라고 인정

2025년 7월, 커먼웰스 은행(CBA)은 AI 기반 '음성봇'을 도입하면서 고객 서비스 직무에서 45개의 일자리를 감축한다고 확인했다. CBA는 당시 AI를 포함한 기술 투자로 고객이 콜센터에서 더 쉽고 빠르게 도움을 받을 수 있게 되었다고 밝혔다.

금융부문노조는 공정근로위원회(Fair Work Commission)에 분쟁을 제기했으며, 조합원들이 봇 도입 이후 업무량이 급증했다고 말했다고 전했다. 통화량이 늘고 초과근무가 제안되었으며 팀장들이 전화 응대에 투입되었다는 것이다. 2025년 8월, ABC 뉴스는 CBA가 결정을 번복하고 해당 직무들이 중복되지 않는다는 사실을 확인한 뒤 이를 '오류'라고 부르며 영향을 받은 직원 45명에게 사과했다고 보도했다.

CBA는 '모든 관련 사업적 고려사항을 충분히 검토하지 못했다'며 '필요한 직무에 대한 평가를 더 철저히 했어야 했다'고 인정했다. 영향을 받은 직원들은 직장을 유지하거나, 재배치되거나, 퇴사할 수 있었다. 노조는 이번 번복을 큰 승리라고 불렀지만 피해는 이미 발생했다고 말했으며, 은행이 일자리 감축을 혁신으로 포장했다고 비난했다.

45명의 근로자가 감원되었다가 직무를 다시 제안받았다. 노조는 공정근로 분쟁을 제기했고 피해는 이미 발생했다고 말했다.

CBA는 음성봇이 통화량을 줄일지 시험하기 전에 해당 직무들이 중복된다고 판단했다.

노조에 따르면 봇 도입 이후 통화량이 증가했으므로 해당 직무가 담당하던 업무가 사라지지 않았다.

은행은 감축 발표 당시 모든 관련 사업적 고려사항을 충분히 검토하지 못했다고 밝혔다.

자동화가 실제로 해당 업무를 없애는지 확인한 후에 그 업무를 수행하는 사람들을 감축해야 한다. 예상 절감액을 근거로 감원을 발표하면 공개적인 번복을 초래할 수 있다.

CBA는 내부 절차를 검토 중이라고 밝혔으며, 다음 주에 또 다른 공정근로 청문회가 예정되어 있었다. CEO 맷 코민은 AI가 일자리에 미치는 전체 영향은 몇 년 뒤의 일이라며 최근 약 2,000명의 추가 직원을 채용했고 그중 다수가 인도에 있다고 언급했다. CBA는 2025 회계연도에 사상 최대인 102억 5천만 달러의 현금 이익을 보고했다. 노조는 해외 이전, 자동화, AI가 업무량에 미치는 영향에 대한 사례를 계속 수집하겠다고 밝혔다.