Commonwealth Bank strich 45 Stellen für einen KI-Sprachbot und nannte es später einen „Fehler“, als die Anrufe zunahmen

Im Juli 2025 bestätigte die Commonwealth Bank of Australia 45 Stellenstreichungen im Kundenservice, während sie einen KI-gestützten „Sprachbot“ einführte. Die CBA erklärte damals, ihre Technologieinvestitionen, einschließlich KI, machten es für Kundinnen und Kunden einfacher und schneller, in ihren Callcentern Hilfe zu erhalten.

Die Finance Sector Union erhob bei der Fair Work Commission einen Streitfall und erklärte, ihre Mitglieder hätten festgestellt, dass die Arbeitsbelastung nach der Einführung des Bots stark angestiegen sei, mit steigenden Anrufvolumina, angebotenen Überstunden und Teamleitungen, die an die Telefone beordert wurden. Im August 2025 berichtete ABC News, die CBA sei zurückgerudert, habe die Entscheidung einen „Fehler“ genannt und sich bei den 45 betroffenen Beschäftigten entschuldigt, nachdem festgestellt worden sei, dass die Stellen nicht redundant waren.

Die CBA räumte ein, sie habe „nicht alle relevanten betrieblichen Erwägungen ausreichend berücksichtigt“ und „hätte bei unserer Bewertung der erforderlichen Stellen gründlicher sein müssen“. Betroffene Beschäftigte konnten ihre Stellen behalten, umgesetzt werden oder gehen. Die Gewerkschaft nannte die Rücknahme einen großen Erfolg, erklärte aber, der Schaden sei bereits angerichtet, und warf der Bank vor, Stellenstreichungen als Innovation zu verkleiden.

45 Beschäftigte wurden redundant gemacht und ihnen dann ihre Stellen wieder angeboten; die Gewerkschaft erhob einen Fair-Work-Streitfall und erklärte, der Schaden sei bereits angerichtet.

Die CBA beurteilte die Stellen als redundant, bevor sie testete, ob der Sprachbot die Anrufvolumina senken würde.

Laut der Gewerkschaft stiegen die Anrufvolumina nach der Einführung des Bots, sodass die Arbeit, die die Stellen abdeckten, nicht verschwand.

Die Bank erklärte, sie habe bei der Ankündigung der Streichungen nicht alle relevanten betrieblichen Erwägungen ausreichend berücksichtigt.

Vergewissern Sie sich, dass die Automatisierung die Arbeit tatsächlich beseitigt, bevor Sie die Menschen entlassen, die sie erledigen. Streichungen auf der Grundlage prognostizierter Einsparungen anzukündigen, lädt zu einer öffentlichen Rücknahme ein.

Die CBA erklärte, sie überprüfe ihre internen Prozesse, und für die folgende Woche war eine weitere Fair-Work-Anhörung angesetzt. CEO Matt Comyn sagte, die volle Auswirkung von KI auf Arbeitsplätze sei noch Jahre entfernt, und wies darauf hin, dass kürzlich etwa 2.000 zusätzliche Mitarbeitende eingestellt worden seien, viele davon in Indien. Die CBA meldete für das Geschäftsjahr 2025 einen Rekord-Barprofit von 10,25 Milliarden Dollar. Die Gewerkschaft erklärte, sie werde weiterhin Berichte über die Auswirkungen von Offshoring, Automatisierung und KI auf die Arbeitsbelastung sammeln.