El Commonwealth Bank recortó 45 empleos por un bot de voz con IA y luego lo calificó de «error» cuando aumentaron las llamadas

En julio de 2025, el Commonwealth Bank of Australia confirmó 45 despidos en puestos de atención al cliente al introducir un «bot de voz» impulsado por IA. CBA dijo en ese momento que su inversión tecnológica, incluida la IA, estaba facilitando y agilizando la obtención de ayuda por parte de los clientes en sus centros de llamadas.

El Sindicato del Sector Financiero (Finance Sector Union) presentó una disputa ante la Comisión de Trabajo Justo (Fair Work Commission) y afirmó que sus afiliados constataron un aumento de la carga de trabajo tras la llegada del bot, con volúmenes de llamadas en aumento, horas extraordinarias ofrecidas y jefes de equipo incorporados a atender los teléfonos. En agosto de 2025, ABC News informó de que CBA había dado marcha atrás, calificando la decisión de «error» y disculpándose con los 45 empleados afectados tras concluir que los puestos no eran redundantes.

CBA admitió que «no consideró adecuadamente todas las consideraciones empresariales pertinentes» y que «debería haber sido más exhaustivo en nuestra evaluación de los puestos necesarios». El personal afectado pudo conservar su empleo, ser reubicado o marcharse. El sindicato calificó la marcha atrás como una victoria importante, pero afirmó que el daño ya estaba hecho, y acusó al banco de disfrazar despidos de innovación.

45 trabajadores fueron despedidos y luego se les ofreció recuperar sus puestos; el sindicato presentó una disputa ante el Fair Work y afirmó que el daño ya estaba hecho.

CBA consideró los puestos redundantes antes de comprobar si el bot de voz reduciría los volúmenes de llamadas.

Según el sindicato, los volúmenes de llamadas aumentaron tras la introducción del bot, por lo que el trabajo que cubrían esos puestos no desapareció.

El banco afirmó que no consideró adecuadamente todas las consideraciones empresariales pertinentes al anunciar los recortes.

Verifique que la automatización realmente elimina el trabajo antes de recortar a las personas que lo realizan. Anunciar despidos basándose en ahorros proyectados invita a una marcha atrás pública.

CBA dijo que estaba revisando sus procesos internos, y se programó otra audiencia del Fair Work para la semana siguiente. El consejero delegado Matt Comyn afirmó que el impacto total de la IA en el empleo tardaría años en llegar y señaló que recientemente se habían contratado unos 2.000 empleados adicionales, muchos en la India. CBA reportó un beneficio en efectivo récord de 10.250 millones de dólares australianos para el ejercicio 2025. El sindicato dijo que seguiría recopilando testimonios sobre los efectos de la deslocalización, la automatización y la IA en las cargas de trabajo.