La Commonwealth Bank supprime 45 postes au profit d'un robot vocal IA, puis parle d'une « erreur » alors que les appels augmentent

En juillet 2025, la Commonwealth Bank of Australia a confirmé la suppression de 45 postes dans des fonctions de service client lors de l'introduction d'un « robot vocal » alimenté par l'IA. La CBA indiquait alors que ses investissements technologiques, y compris dans l'IA, permettaient aux clients d'obtenir de l'aide plus facilement et plus rapidement dans ses centres d'appels.

Le Syndicat du secteur financier a soulevé un litige devant la Fair Work Commission et a déclaré que ses membres avaient constaté une forte hausse de la charge de travail après l'arrivée du robot, avec une augmentation du volume d'appels, des heures supplémentaires proposées et des chefs d'équipe mobilisés sur les lignes téléphoniques. En août 2025, ABC News a rapporté que la CBA était revenue sur sa décision, qualifiant celle-ci d'« erreur » et présentant ses excuses aux 45 employés concernés après avoir constaté que les postes n'étaient pas redondants.

La CBA a admis qu'elle « n'avait pas suffisamment pris en compte toutes les considérations commerciales pertinentes » et qu'elle « aurait dû être plus minutieuse dans son évaluation des postes nécessaires ». Les employés concernés pouvaient conserver leur emploi, être redéployés ou partir. Le syndicat a qualifié ce revirement de victoire majeure, mais a estimé que le mal était déjà fait, et a accusé la banque d'habiller des suppressions de postes en innovation.

45 salariés ont été licenciés, puis se sont vu proposer de reprendre leur poste ; le syndicat a soulevé un litige devant la Fair Work et a déclaré que le mal était déjà fait.

La CBA a jugé les postes redondants avant de vérifier si le robot vocal réduirait le volume d'appels.

Selon le syndicat, le volume d'appels a augmenté après l'introduction du robot, de sorte que le travail couvert par ces postes n'a pas disparu.

La banque a déclaré qu'elle n'avait pas suffisamment pris en compte toutes les considérations commerciales pertinentes lors de l'annonce des suppressions.

Vérifiez que l'automatisation supprime réellement le travail avant de supprimer les personnes qui l'accomplissent. Annoncer des licenciements sur la base d'économies projetées expose à un revirement public.

La CBA a déclaré qu'elle examinait ses processus internes, et une autre audience devant la Fair Work était prévue la semaine suivante. Le PDG Matt Comyn a déclaré que l'impact complet de l'IA sur l'emploi était à des années de distance et a noté qu'environ 2 000 salariés supplémentaires avaient été récemment recrutés, dont beaucoup en Inde. La CBA a annoncé un bénéfice net record de 10,25 milliards de dollars australiens pour l'exercice 2025. Le syndicat a déclaré qu'il continuerait à recueillir des témoignages sur les effets de la délocalisation, de l'automatisation et de l'IA sur la charge de travail.