La messagerie de Telus est restée hors service pendant quatre jours après une erreur de réparation de Dell EMC sur son stockage

Le jeudi 15 août 2019, les clients de Telus en Colombie-Britannique et en Alberta ont perdu l'accès à la messagerie telus.net. Telus a ensuite indiqué que la cause en était son fournisseur de cloud de stockage de données, Dell EMC, qui réparait un équipement en panne lorsqu'une procédure de réparation défectueuse a accidentellement mis telus.net hors service. Au 19 août, CBC News rapportait que les clients étaient privés d'une messagerie fiable depuis quatre jours.

Telus a déclaré avoir rétabli l'accès à la plupart des boîtes de réception dès le vendredi, mais des problèmes de performance sont apparus au fur et à mesure du retour des clients. Les clients sans accès pouvaient utiliser le webmail sur de nouveaux serveurs pour envoyer et recevoir de nouveaux messages, tandis que Telus indiquait qu'il prendrait son temps pour récupérer les anciens messages et les restaurer dans les boîtes aux lettres, un processus complexe et long. Un instructeur de la NAIT a déclaré à CBC que la durée de la panne était sans précédent pour une entreprise de la taille de Telus et a suggéré que cela signifiait que les boîtes aux lettres devaient être restaurées.

Les petites entreprises ont été les plus durement touchées. Un notaire de Vancouver a indiqué que les expéditeurs ne recevaient aucun message de rejet, de sorte qu'il ne pouvait pas savoir ce qui arrivait, et que quatre appels à Telus n'avaient donné aucune option de réacheminement. Le propriétaire de Mix The Bakery a déclaré avoir perdu au moins 2 000 $ et un contrat de traiteur pour l'Université de la Colombie-Britannique, et avoir été surtout contrarié par le manque de communication de Telus.

Plus de quatre jours de panne pour les utilisateurs de Colombie-Britannique et d'Alberta, des boîtes aux lettres à restaurer, des crédits sur facture pour tous les clients actifs touchés ; une boulangerie a déclaré avoir perdu au moins 2 000 $.

Une procédure de réparation effectuée par le fournisseur de stockage, Dell EMC, était défectueuse et a mis hors service le service de messagerie telus.net.

Le stockage des courriels semble avoir reposé sur un seul fournisseur de cloud, de sorte qu'une erreur d'un fournisseur a fait tomber l'ensemble du service, comme l'a soutenu l'instructeur de la NAIT cité par CBC.

Les messages envoyés aux adresses touchées n'ont pas été rejetés, de sorte que les expéditeurs et les destinataires ne pouvaient pas savoir ce qui avait été perdu.

Les clients ont décrit une mauvaise communication : un chef d'entreprise a déclaré que des appels et des tweets répétés n'avaient produit aucune solution de contournement.

Externaliser le stockage ne revient pas à externaliser la responsabilité : si un seul fournisseur détient l'unique copie du courrier des clients, une seule erreur de réparation devient votre panne de plusieurs jours.

Le lundi 19 août, le chef de la direction clientèle de Telus, Tony Geheran, a déclaré que tous les clients actifs touchés recevraient des crédits sur facture dans les 48 heures, écrivant « Nous avons laissé tomber nos clients. » Telus a indiqué qu'il s'efforçait de garantir qu'une panne comme celle-ci ne se reproduise jamais. Un notaire touché a déclaré que son entreprise changerait très probablement de fournisseur de messagerie.