Le robot Pepper de SoftBank s'est vendu en une minute — et a échoué sur presque tout

SoftBank a lancé Pepper en 2014 comme un « robot émotionnel », en le survendant au point de dire que son lancement serait mémorable « dans 100, 200 ou 300 ans ». Les attentes étaient si gonflées que le premier lot de 1 000 robots s'est vendu en une minute, à un prix proche de 2 000 dollars — avec en plus des abonnements mensuels à partir de 550 dollars.

Le robot a échoué dans presque toutes les tâches qui lui étaient confiées : il ne pouvait pas reconnaître les visages de la famille avec laquelle il vivait ni tenir une conversation convenable ; lorsqu'il est revenu d'une réparation de capteur, l'unité du journaliste technologique Tsutsumu Ishikawa l'a accueilli par « Enchanté de vous rencontrer ! » malgré la mémoire cloud censée se souvenir du foyer. Il a échoué comme prêtre bouddhiste, comme coach d'exercice pour les personnes âgées et comme compagnon à domicile, et s'est retrouvé à peu près aussi sophistiqué que les enceintes connectées apparues à la même époque — bon principalement pour prendre la température, à peu près aussi bien qu'un thermomètre à 1 dollar.

Ishikawa a renvoyé son Pepper à SoftBank en 2018 après avoir dépensé au moins 9 000 dollars sur les trois ans de son contrat d'abonnement, sans droit à aucun remboursement : « C'était un tel gaspillage d'argent. Je le regrette encore. » SoftBank a aussi déployé des Pepper par centaines comme pom-pom girls pour son équipe de baseball professionnel pendant les confinements liés à la COVID ; un téléspectateur, Hirofumi Miyato, a déclaré que les mouvements de bras synchronisés « faisaient froid dans le dos ».

En juillet 2021, le Wall Street Journal publiait une autopsie complète, et le résumé de The Verge était sans détour : le robot Pepper de SoftBank est mort.

Les propriétaires payaient environ 2 000 dollars plus des abonnements à partir de 550 dollars par mois ; un client a dépensé au moins 9 000 dollars sur trois ans sans obtenir de remboursement.

L'argument de vente promettait un compagnon émotionnel ; le produit ne pouvait ni reconnaître les visages ni tenir des conversations, les deux bases de cette promesse.

Le modèle d'abonnement enfermait les acheteurs dans des années de paiements pour un appareil moins performant qu'une enceinte connectée.

SoftBank refusait les remboursements, si bien que chaque early adopter déçu devenait un grief public.

Vendre une relation émotionnelle que votre produit ne peut pas offrir transforme les early adopters en vos critiques les plus bruyants — et les revenus d'abonnement en demandes de remboursement.

L'autopsie du Wall Street Journal de juillet 2021 a marqué la fin d'un robot passé en sept ans d'une vente épuisée en une minute à une chute digne d'un scénario dystopique, les factures d'abonnement — et non le prix d'achat — étant ce que les clients disaient regretter le plus.