Irish Ferries a annulé 2 000 réservations sur un ferry de 144 M€ qui n'est jamais arrivé

Irish Ferries a annoncé en septembre 2017 que les travaux avaient commencé sur un navire amiral de 144 millions d'euros — le WB Yeats, baptisé à l'issue d'un concours public, avec une capacité de 1 885 passagers, 440 cabines et 3 km de pont pour voitures. Le 20 avril 2018, The Irish Times a appris que le nouveau ferry Dublin-Cherbourg était retardé ; un jour plus tard, l'entreprise a confirmé qu'elle annulait plus de 2 000 réservations pour deux semaines de juillet, bouleversant les projets de vacances d'environ 10 000 personnes. Le directeur général Andrew Sheen a déclaré aux passagers concernés que l'entreprise venait « d'être informée par le chantier naval allemand » que la livraison serait probablement retardée.

Les passagers réservés pour août et septembre ont été assurés que tout se passerait « sans encombre » pour eux. Quelques semaines plus tard, la situation a changé : le chantier naval FSG a indiqué qu'une quantité importante de travaux électriques réalisés par un sous-traitant restait à faire, et que le navire ne prendrait pas la mer avant septembre. Incapable de louer un navire de remplacement comparable, Irish Ferries a annulé toutes les traversées prévues du WB Yeats vers la France pour l'été, invoquant des « circonstances extraordinaires indépendantes de sa volonté », et a proposé des traversées alternatives sur l'Oscar Wilde ou un « pont terrestre » via la Grande-Bretagne avec remboursement du carburant, plus un bon de 150 €.

Sheen a déclaré que l'entreprise se sentait « très déçue et très trahie » par le chantier naval : « Tout ce que nous pouvons faire, c'est présenter nos excuses à ce stade. Nous sommes responsables, mais nous ne sommes pas le constructeur naval — nous ne construisons pas de navires. » Le communiqué du chantier naval ne mentionnait guère les retards, n'offrait aucune excuse et ne reconnaissait pas la déception des clients d'Irish Ferries. The Irish Times a estimé le coût direct de ce fiasco pour l'entreprise à 6,5 millions d'euros — et a soutenu que la perte de confiance pourrait lui coûter bien plus cher.

2 000 réservations de juillet annulées (environ 10 000 personnes), puis toutes les traversées d'été vers la France ; un coût de 6,5 millions d'euros pour Irish Ferries ; des bons de 150 € pour les vacanciers bloqués.

L'entreprise a continué à prendre des réservations d'été sur un navire qu'elle ne contrôlait pas encore, puis a annulé par vagues — d'abord juillet, puis, après de nouvelles assurances, toute la saison.

Rassurer les clients d'août et septembre sur le respect du calendrier de livraison, quelques semaines avant de les annuler eux aussi, a transformé un retard en problème de crédibilité.

Les solutions de repli — un navire plus petit ou un pont terrestre en deux étapes via la Grande-Bretagne — étaient nettement moins bonnes que ce que les clients avaient payé.

Invoquer des « circonstances extraordinaires indépendantes de sa volonté » a déplacé le récit vers le chantier naval, alors que les contrats des clients étaient avec Irish Ferries, pas avec FSG.

Blâmer le fournisseur ne transfère pas la perte du client : les passagers avaient réservé auprès d'Irish Ferries, pas d'un chantier naval allemand, et chaque assurance émise dans l'intervalle alourdit la facture.

Les clients concernés se sont vu proposer des traversées alternatives, l'option du pont terrestre avec remboursement du carburant, et des bons de 150 € sur de futures liaisons Irlande-France. Sheen s'est excusé publiquement et a assumé la responsabilité tout en pointant le chantier naval, dont le communiqué n'en offrait aucune. The Irish Times a chiffré le coût direct à 6,5 millions d'euros et averti que le coût plus profond était la confiance de dizaines de milliers de passagers de l'été. L'article ne précise pas quand le WB Yeats est finalement entré en service.