Irish Ferries cancelou 2.000 reservas em uma balsa de €144 milhões que nunca chegou

A Irish Ferries anunciou em setembro de 2017 que as obras de um navio principal de €144 milhões haviam começado — o WB Yeats, batizado por meio de um concurso público, com capacidade para 1.885 passageiros, 440 cabines e 3 km de convés para veículos. Em 20 de abril de 2018, o The Irish Times soube que a nova balsa Dublin-Cherbourg estava atrasada; um dia depois, a empresa confirmou que cancelaria mais de 2.000 reservas de duas semanas de julho, transtornando os planos de férias de cerca de 10.000 pessoas. O diretor-gerente Andrew Sheen disse aos passageiros afetados que a empresa havia "acabado de ser informada pelo estaleiro alemão" de que a entrega provavelmente seria adiada.

Os passageiros com reservas para agosto e setembro foram assegurados de que para eles seria "navegação tranquila". Semanas depois, a história mudou: o estaleiro FSG disse que ainda restava uma quantidade significativa de trabalho elétrico de um subcontratado, e o navio só navegaria em setembro. Sem conseguir alugar um substituto comparável, a Irish Ferries cancelou todas as travessias planejadas do WB Yeats para a França no verão, culpando "circunstâncias extraordinárias fora de seu controle", e ofereceu travessias alternativas no Oscar Wilde ou uma "ponte terrestre" via Grã-Bretanha com combustível reembolsado, além de um voucher de €150.

Sheen disse que a empresa se sentia "muito decepcionada e muito traída" pelo estaleiro: "Tudo o que podemos fazer é pedir desculpas nesta fase. Somos responsáveis, mas não somos o construtor naval — não construímos navios." A declaração do estaleiro mal mencionou os atrasos, não ofereceu desculpas e não reconheceu a decepção dos clientes da Irish Ferries. O The Irish Times estimou o custo direto do desastre para a empresa em €6,5 milhões — e argumentou que a perda de confiança poderia custar muito mais.

2.000 reservas de julho canceladas (cerca de 10.000 pessoas), depois todas as travessias de verão para a França; custo de €6,5 milhões para a Irish Ferries; vouchers de €150 para os veranistas afetados.

A empresa continuou aceitando reservas de verão em um navio que ainda não controlava, e depois cancelou em ondas — primeiro julho, depois, após novas garantias, toda a temporada.

Tranquilizar os clientes de agosto e setembro de que a entrega estava dentro do prazo, semanas antes de cancelá-los também, transformou um atraso em um problema de credibilidade.

As opções alternativas — um navio menor ou uma ponte terrestre em duas etapas via Grã-Bretanha — eram materialmente piores do que aquilo que os clientes haviam pago.

Culpar "circunstâncias extraordinárias fora de seu controle" transferiu a história para o estaleiro, embora os contratos dos clientes fossem com a Irish Ferries, não com a FSG.

Culpar o fornecedor não transfere a perda do cliente: os passageiros reservaram com a Irish Ferries, não com um estaleiro alemão, e cada garantia emitida no intervalo aumenta a conta.

Os clientes afetados receberam ofertas de travessias alternativas, a opção de ponte terrestre com reembolso de combustível e vouchers de €150 em futuras rotas Irlanda-França. Sheen pediu desculpas publicamente e assumiu a responsabilidade, ao mesmo tempo que apontava para o estaleiro, cuja própria declaração não ofereceu nenhuma. O The Irish Times relatou o custo direto em €6,5 milhões e alertou que o custo mais profundo era a confiança de dezenas de milhares de passageiros de verão. O artigo não informa quando o WB Yeats finalmente entrou em serviço.