Irish Ferries canceló 2.000 reservas de un ferry de 144 millones de euros que nunca llegó

Irish Ferries anunció en septiembre de 2017 que habían comenzado las obras de un buque insignia de 144 millones de euros: el WB Yeats, bautizado mediante un concurso público, con capacidad para 1.885 pasajeros, 440 camarotes y 3 km de cubierta para vehículos. El 20 de abril de 2018, The Irish Times supo que el nuevo ferry Dublín-Cherburgo sufría retrasos; un día después, la compañía confirmó que cancelaba más de 2.000 reservas de dos semanas de julio, trastocando los planes de vacaciones de unas 10.000 personas. El director general, Andrew Sheen, comunicó a los pasajeros afectados que la empresa «acababa de ser informada por el astillero alemán» de que la entrega probablemente se retrasaría.

A los pasajeros con reservas para agosto y septiembre se les aseguró que para ellos sería «navegar con viento en popa». Semanas después, la historia cambió: el astillero FSG dijo que quedaba una cantidad significativa de trabajo eléctrico por parte de un subcontratista y que el barco no zarparía hasta septiembre. Incapaz de alquilar un sustituto comparable, Irish Ferries canceló todas las travesías previstas del WB Yeats a Francia para el verano, culpando a «circunstancias extraordinarias ajenas a su control», y ofreció travesías alternativas en el Oscar Wilde o un «puente terrestre» por Gran Bretaña con el combustible reembolsado, además de un vale de 150 euros.

Sheen dijo que la compañía se sentía «muy decepcionada y muy defraudada» por el astillero: «Todo lo que podemos hacer es disculparnos en este momento. Somos responsables, pero no somos los constructores del barco: nosotros no construimos barcos». El comunicado del astillero apenas mencionaba los retrasos, no ofrecía disculpas y no reconocía la decepción de los clientes de Irish Ferries. The Irish Times cifró el coste directo del desastre para la compañía en 6,5 millones de euros, y sostuvo que la pérdida de confianza podría costarle mucho más.

2.000 reservas de julio canceladas (unas 10.000 personas), y después todas las travesías a Francia del verano; 6,5 millones de euros de coste para Irish Ferries; vales de 150 euros para los veraneantes afectados.

La empresa siguió aceptando reservas de verano para un barco que aún no controlaba, y luego canceló por oleadas: primero julio y, tras nuevas garantías, toda la temporada.

Tranquilizar a los clientes de agosto y septiembre asegurándoles que la entrega iba según lo previsto, semanas antes de cancelarles también a ellos, convirtió un retraso en un problema de credibilidad.

Las opciones alternativas —un buque más pequeño o un puente terrestre de dos tramos por Gran Bretaña— eran sustancialmente peores que lo que los clientes habían pagado.

Culpar a «circunstancias extraordinarias ajenas a su control» trasladó la historia al astillero, cuando los contratos de los clientes eran con Irish Ferries, no con FSG.

Culpar al proveedor no transfiere la pérdida del cliente: los pasajeros reservaron con Irish Ferries, no con un astillero alemán, y cada garantía emitida en ese intervalo engrosa la factura.

A los clientes afectados se les ofrecieron travesías alternativas, la opción del puente terrestre con reembolso del combustible y vales de 150 euros para futuras rutas entre Irlanda y Francia. Sheen se disculpó públicamente y asumió la responsabilidad mientras señalaba al astillero, cuyo propio comunicado no ofrecía ninguna. The Irish Times informó de que el coste directo ascendía a 6,5 millones de euros y advirtió de que el coste más profundo era la confianza de decenas de miles de pasajeros de verano. El artículo no informa de cuándo entró finalmente en servicio el WB Yeats.