Hollard condamné à une amende de 2 millions de dollars australiens — première compagnie d'assurance australienne sanctionnée pour manquement à l'obligation de bonne foi

Après qu'une tempête a endommagé le toit d'une famille d'une région rurale du Victoria en octobre 2021, Hollard Insurance Partners a d'abord accepté leur déclaration de sinistre au titre de l'assurance habitation. Bien qu'une inspection ait conclu à la nécessité d'une évaluation par un ingénieur en structure, l'assureur n'en a pas organisé pendant environ huit mois. La décision finale n'est intervenue qu'en avril 2023 — environ 15 mois après l'acceptation initiale — lorsque Hollard a changé de position et rejeté le sinistre. Pendant tout ce temps, la famille est restée dans la maison tandis que celle-ci se détériorait : l'humidité, les moisissures et la pourriture se sont propagées dans le logement, finalement considéré comme une perte totale.

Hollard a reconnu de nombreux retards, des périodes d'inaction et une mauvaise communication, y compris des retards dans l'octroi d'un hébergement temporaire. Fin 2022, l'assureur a proposé un paiement de 1 000 dollars australiens à titre de geste commercial pour résoudre la réclamation de la famille ; celle-ci a refusé l'offre et saisi l'Autorité australienne des plaintes financières. Hollard a finalement versé 1,55 million de dollars australiens, dont des paiements reflétant la perte totale de la maison, mais il a fallu plus de trois ans à compter du dépôt initial pour finaliser ces paiements.

La Cour fédérale a ordonné à Hollard de payer une pénalité de 2 millions de dollars australiens pour manquement à son obligation de bonne foi la plus absolue — c'est la première fois qu'une sanction civile est imposée à un assureur australien au titre de cette disposition de la loi de 1984 sur les contrats d'assurance. Le juge Button a déclaré que la famille « a été baladée de plus d'une manière, et a vécu dans sa maison de plus en plus délabrée, au fil de cette saga ».

Il a ajouté que plusieurs aspects du comportement étaient difficiles à expliquer : l'absence de nomination d'un ingénieur pendant environ huit mois après que le besoin avait été identifié lors de la première inspection, « la progression glaciaire du traitement du sinistre tandis que la maison des assurés se dégradait autour d'eux », et la prolifération de moisissures — rien de tout cela n'étant « simplement le produit de la charge de travail des employés ou d'une mauvaise communication avec les fournisseurs ».

Une pénalité de 2 millions de dollars australiens prononcée par la Cour fédérale — la première contre un assureur australien au titre de la disposition sur la bonne foi ; 1,55 million de dollars australiens versés à la famille après plus de trois ans.

Aucun ingénieur en structure n'a été nommé pendant environ huit mois après que la première inspection avait identifié ce besoin.

Un sinistre déjà accepté a mis environ 15 mois à faire l'objet d'une décision, tandis que la maison se dégradait autour de ses occupants.

La réponse commerciale à une famille vivant dans une maison moisi et en décomposition a été une offre de 1 000 dollars australiens.

Le retard lui-même a produit la perte : un sinistre accepté pour une réparation de toit s'est terminé par une indemnisation pour perte totale.

Un sinistre accepté est une promesse au regard du droit de la bonne foi : le laisser en suspens pendant huit mois sans ingénieur transforme un toit réparable en perte totale et en sanction faisant jurisprudence.

La pénalité de 2 millions de dollars australiens a été prononcée en octobre 2026, Hollard ayant reconnu les nombreux retards, l'inaction et la mauvaise communication. Les paiements de 1,55 million de dollars australiens à la famille ont clos un sinistre qui avait duré plus de trois ans, et la décision offre à l'ASIC son premier précédent judiciaire pour sanctionner directement les assureurs en cas de manquement à la bonne foi dans le traitement des sinistres.