Hollard被罚200万澳元——首家因违反诚信义务而受罚的澳大利亚保险公司

2021年10月，一场风暴损坏了维多利亚州偏远地区一户人家的屋顶，Hollard Insurance Partners最初接受了他们的房屋保险理赔。尽管一次查勘已认定需要进行结构工程评估，但保险公司约八个月都未安排评估。直到2023年4月——距最初受理约15个月——Hollard才改变立场，拒绝了该理赔。在此期间，这家人一直住在房子里，而房屋不断恶化：湿气、霉菌和腐朽在房产中蔓延，最终该房屋被认定为全损。

Hollard承认存在大量延误、多段不作为以及沟通不善，包括在提供临时住所方面的延误。2022年底，该公司提出支付1,000澳元作为善意补偿，以了结这家人的投诉；这家人拒绝了该提议，并将此事升级至澳大利亚金融投诉管理局。Hollard最终支付了155万澳元，其中包括反映房屋全损的款项，但从最初提出索赔到最终完成这些付款，耗时超过三年。

联邦法院命令Hollard支付200万澳元罚款，原因是其违反了最大诚信义务——这是澳大利亚保险公司首次因《1984年保险合同法》该条款而被处以民事罚款。Button法官表示，这家人“在不止一个方面被来回推诿，而且随着事态拖延，他们一直住在日益恶化的家中。”

他还表示，该行为有几个方面难以解释：在首次查勘认定需要工程师后约八个月都未任命工程师；“在被保险人房屋于他们周围朽坏的同时，理赔处理进展极其缓慢”；以及霉菌滋生——这些都不是“仅仅因为员工忙碌或与供应商沟通不畅所致”。

联邦法院罚款200万澳元——这是澳大利亚保险公司首次因诚信义务条款而被罚款；在三年多之后向这家人支付了155万澳元。

首次查勘认定需要结构工程师后，约八个月都未任命工程师。

一项本已受理的理赔耗时约15个月才作出决定，而房屋在居住者周围不断朽坏。

对一个住在发霉、朽坏房屋中的家庭，善意回应竟是提出支付1,000澳元。

延误本身造成了损失：一项为屋顶维修而受理的理赔，最终以全损赔付告终。

在诚信义务法律下，受理理赔就是一项承诺：将其搁置八个月而不任命工程师，会把可修复的屋顶变成全损，并招致具有先例意义的罚款。

200万澳元罚款于2026年10月作出，Hollard承认了大量延误、不作为和沟通不善。向这家人支付的155万澳元了结了一项持续三年多的理赔，而该裁决为ASIC提供了首个就理赔处理中的诚信义务违反而直接处罚保险公司的法院先例。