Después de que una tormenta dañara el tejado de una familia de una zona regional de Victoria en octubre de 2021, Hollard Insurance Partners aceptó inicialmente su reclamación de seguro de hogar. Pese a que una inspección identificó la necesidad de una evaluación de ingeniería estructural, la aseguradora no la organizó durante unos ocho meses. La decisión final no llegó hasta abril de 2023 —aproximadamente 15 meses después de la aceptación inicial—, cuando Hollard cambió de criterio y rechazó la reclamación. Durante todo ese tiempo, la familia permaneció en la vivienda mientras esta se deterioraba: la humedad, el moho y la putrefacción se extendieron por la propiedad, que finalmente fue considerada pérdida total.
Hollard admitió retrasos extensos, periodos de inacción y una comunicación deficiente, incluidos retrasos en la provisión de alojamiento temporal. A finales de 2022 ofreció 1.000 dólares australianos como pago de buena voluntad para resolver la queja de la familia; la familia rechazó la oferta y elevó el caso a la Autoridad Australiana de Reclamaciones Financieras. Hollard acabó pagando 1,55 millones de dólares australianos, incluyendo pagos que reflejaban la pérdida total de la vivienda, pero tardó más de tres años desde la presentación original en finalizar esos pagos.
El Tribunal Federal ordenó a Hollard pagar una multa de 2 millones de dólares australianos por incumplir su deber de máxima buena fe: la primera vez que se impone una sanción civil a una aseguradora australiana en virtud de esa disposición de la Ley de Contratos de Seguro de 1984. El juez Button dijo que la familia «fue mareada de más de una forma, y vivió en su vivienda cada vez más deteriorada, mientras la saga se prolongaba».
Añadió que varios aspectos de la conducta eran difíciles de explicar: el hecho de no nombrar a un ingeniero durante unos ocho meses después de que se identificara la necesidad en la primera inspección, el «progreso glacial de la tramitación de la reclamación mientras la casa de los asegurados se desmoronaba a su alrededor», y el crecimiento del moho; nada de ello era «simplemente producto de que el personal estuviera ocupado o de una mala comunicación con los proveedores».
Multa de 2 millones de dólares australianos del Tribunal Federal: la primera contra una aseguradora australiana en virtud de la disposición de buena fe; 1,55 millones de dólares australianos pagados a la familia tras más de tres años.
No se nombró a ningún ingeniero estructural durante unos ocho meses después de que la primera inspección identificara la necesidad de uno.
Una reclamación ya aceptada tardó aproximadamente 15 meses en llegar a una decisión mientras la casa se deterioraba alrededor de sus ocupantes.
La respuesta de buena voluntad a una familia que vivía en una casa con moho y en deterioro fue una oferta de 1.000 dólares australianos.
El propio retraso produjo la pérdida: una reclamación aceptada para reparar un tejado terminó como un pago por pérdida total.
Una reclamación aceptada es una promesa conforme al derecho de buena fe: dejarla inactiva durante ocho meses sin un ingeniero convierte un tejado reparable en una pérdida total y en una sanción que sienta precedente.
La multa de 2 millones de dólares australianos se dictó en octubre de 2026, con Hollard admitiendo los extensos retrasos, la inacción y la mala comunicación. Los 1,55 millones de dólares australianos en pagos a la familia cerraron una reclamación que había durado más de tres años, y el fallo da a la ASIC su primer precedente judicial para sancionar directamente a las aseguradoras por incumplimientos de buena fe en la tramitación de reclamaciones.
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Las fuentes
- Court fines Hollard $2m in first-ever insurer good faith penalty Insurance Business Australia · insurancebusinessmag.com ·