Emirates a fait la publicité de sièges de classe affaires à plat sur des vols vers la Nouvelle-Zélande et a perdu devant le tribunal

En mars 2023, le Disputes Tribunal de Nouvelle-Zélande a ordonné à Emirates de verser 13 555 dollars néo-zélandais à un passager qui avait acheté des sièges de classe affaires pour lui et son épouse vers l'Angleterre, selon The Straits Times citant Stuff. Il affirmait que les publicités d'Emirates montraient des sièges à plat, des minibars et un système de divertissement mis à jour, mais que le Boeing 777-300ER plus ancien de son vol avait des sièges qui ne s'inclinaient pas complètement à plat et étaient moins rembourrés, que le système de divertissement ne fonctionnait pas et qu'il n'y avait ni internet ni minibar.

Il a demandé un remboursement partiel du tarif et le prix du surclassement d'un segment en première classe afin qu'ils puissent dormir à plat. Emirates a déclaré qu'elle n'avait pas rompu le contrat parce que ses petites clauses permettaient de modifier le service et l'appareil ; que ses opérations en Nouvelle-Zélande étaient déficitaires, avec des appareils plus récents déployés ailleurs ; et que les sièges s'inclinaient à 166,1 degrés, « équivalent à un siège à plat » pour les voyageurs ordinaires. Elle avait proposé un remboursement de 786 dollars néo-zélandais, affirmant que le service n'était que 5 % inférieur à celui annoncé.

L'arbitre Laura Mueller a jugé la demande de 13 555 dollars néo-zélandais raisonnable. Emirates avait « fait la publicité d'un service de classe affaires que les consommateurs étaient très peu susceptibles de recevoir » et le résultat n'était pas un changement d'appareil occasionnel pour des raisons opérationnelles, a-t-elle écrit. Ses supports promotionnels étaient fondés sur un siège et un service mis à jour non en place sur l'appareil plus ancien qu'elle exploitait vers la Nouvelle-Zélande, et faire la publicité d'un service qu'Emirates savait peu susceptible d'être fourni était « trompeur et mensonger ».

13 555 dollars néo-zélandais ordonnés à un passager ; le tribunal a rejeté l'offre de remboursement de 786 dollars néo-zélandais d'Emirates

Le marketing utilisait la dernière cabine de classe affaires de la compagnie, tandis que l'appareil qu'elle exploitait régulièrement vers la Nouvelle-Zélande avait le produit plus ancien, selon le tribunal.

Emirates s'appuyait sur ses conditions permettant de changer d'appareil ; l'arbitre a distingué les remplacements opérationnels ponctuels d'un service qu'elle fournissait rarement.

Emirates a déclaré que ses appareils plus récents étaient déployés sur d'autres routes parce que l'exploitation en Nouvelle-Zélande était déficitaire.

Emirates a proposé 786 dollars néo-zélandais, arguant que le service n'était que 5 % inférieur à ce qui était annoncé, et l'arbitre a jugé raisonnable la demande de 13 555 dollars néo-zélandais du passager.

Les petites clauses permettant de changer d'appareil ne couvrent pas la publicité d'un produit que l'on fournit rarement. Un tribunal peut néanmoins juger cela trompeur.

Le tribunal a ordonné à Emirates de verser au passager son dû avant le lundi suivant. Emirates a maintenu qu'elle n'avait pas rompu son contrat. L'article du Straits Times ne fait état ni d'un appel ni d'un changement dans la publicité d'Emirates.