エミレーツ航空、ニュージーランド便でフラットベッドのビジネスクラスを宣伝し、審判所で敗訴

2023年3月、ニュージーランドの紛争審判所は、本人と妻のためにイングランド行きのビジネスクラス席を購入した乗客に対し、エミレーツ航空にNZ$13,555の支払いを命じた。The Straits TimesがStuffを引用して報じた。乗客は、エミレーツの広告にはフラットベッド席、ミニバー、更新されたエンターテインメントシステムが示されていたが、自身の便に使用された旧型のボーイング777-300ERの座席は完全にはフラットベッドまでリクライニングせず、クッションも薄く、エンターテインメントシステムは作動せず、インターネットもミニバーもなかったと述べた。

乗客は運賃の一部返金と、フラットな状態で眠れるよう片道をファーストクラスにアップグレードした料金の返金を求めた。エミレーツ側は、細則でサービスや機材の変更が認められているため契約違反はないと主張し、ニュージーランド事業は赤字で、新しい機材は他の地域に配備していると述べ、さらに座席は166.1度までリクライニングし、一般の旅行者にとっては「フラットベッド席に相当する」と主張した。同社はサービスが広告よりわずか5%劣るだけとして、NZ$786の返金を申し出ていた。

審判員のローラ・ミューラー氏は、NZ$13,555の請求を妥当と認定した。エミレーツは「消費者が受け取る可能性が極めて低いビジネスクラスサービスを宣伝」しており、これは運航上の理由による偶発的な機材変更ではないと同氏は記した。同社の販促資料は、ニュージーランド便に使用している旧型機には搭載されていない更新された座席とサービスに基づいており、提供される可能性が低いと認識していたサービスを宣伝することは「誤解を招き、欺瞞的」であるとした。

1人の乗客にNZ$13,555の支払いを命令。審判所はエミレーツのNZ$786の返金提案を退けた。

審判所によると、マーケティングには同社の最新のビジネスクラス客室が使われた一方、ニュージーランド便に日常的に使用していた機材は旧型の製品だった。

エミレーツは機材変更を認める自社の規約に依拠したが、審判員は一度限りの運航上の差し替えと、めったに提供されないサービスとを区別した。

エミレーツは、ニュージーランド事業が赤字であるため、新しい機材は他の路線に配備していると述べた。

エミレーツはサービスが広告よりわずか5%劣るだけだと主張してNZ$786を申し出たが、審判員は乗客のNZ$13,555の請求を妥当と認定した。

機材の差し替えを認める細則は、めったに提供しない製品を宣伝することを正当化しない。審判所はなお、それを誤解を招くものと判断できる。

審判所はエミレーツに対し、翌月曜日までに乗客へ支払うよう命じた。エミレーツは契約違反はないとの立場を維持した。The Straits Timesの記事は、上訴やエミレーツの広告の変更については報じていない。