Cox a réduit l'upload de certains utilisateurs de 30 à 10 Mbps, et ses conseillers ont nié qu'ils pouvaient refuser

Cox Communications a informé les clients de son offre 300 Mbps en téléchargement et 30 Mbps en envoi qu'ils seraient basculés le 3 mars 2021 vers une offre 500/10 Mbps au même prix, soit 80 dollars par mois pendant un an puis 100 dollars ensuite. Cox a indiqué que ce changement était lié à une mise à niveau du réseau. Un porte-parole a déclaré à Ars Technica que les clients pouvaient conserver 30 Mbps en envoi en passant à un modem DOCSIS 3.1, mais l'e-mail n'en faisait pas mention. La seule autre option offrant un envoi plus rapide était l'offre Gigablast, plus chère.

Ars a rapporté le 24 février que les clients qui avaient appelé s'étaient vu dire sans ambiguïté qu'ils ne pouvaient pas rester sur leur offre, même après avoir changé de modem. Cox a admis qu'elle n'avait pas veillé à ce que ses conseillers commerciaux le sachent, déclarant que rester était « toujours une option disponible, même si elle n'a pas été communiquée aussi clairement qu'elle aurait pu l'être », et a commencé à reformer son personnel de première ligne. Des clients ont décrit avoir dû insister, multiplier les appels et monter jusqu'au bureau de direction de Cox avant d'obtenir le droit de refuser.

Le déploiement a commencé en Californie dans le cadre d'un lancement échelonné sur trois mois dans les marchés de Cox. Quelques heures après que Cox eut promis de clarifier la situation, elle a commencé à envoyer des notifications aux clients hors de Californie, dont un client à Las Vegas, toujours sans mentionner l'option.

Les clients risquaient une réduction de deux tiers de leur débit d'envoi à moins de surmonter les démentis du centre d'appels ; Cox a admis des lacunes et a organisé une formation de rappel pour ses conseillers.

L'e-mail de Cox aux clients ne mentionnait pas le moyen de conserver l'offre à 30 Mbps, de sorte que la plupart des lecteurs supposeraient que la réduction était automatique.

Les conseillers de première ligne avaient été formés fin janvier, avant les premières communications, et leurs scripts ne comportaient pas l'option de refus que Cox a ensuite décrite à la presse.

Le changement était appliqué automatiquement sauf si un client contactait Cox et insistait, ce qui faisait peser la charge sur les abonnés.

Une concession que l'on annonce à la presse mais pas à son personnel de première ligne ni à ses clients n'est pas une concession. Informez les personnes qui répondent au téléphone avant de modifier ce que les clients paient.

Cox a déclaré qu'elle reformait tous ses employés de première ligne cette semaine-là, ajoutait une section sur les options dans les notifications ultérieures et recontactait les clients concernés. Elle maintenait néanmoins que l'offre 500/10 était un remplacement direct. Ars a noté que ce changement d'offre faisait suite à un épisode de juin 2020 au cours duquel Cox avait réduit les débits d'envoi de Gigablast de 35 Mbps à 10 Mbps dans certains quartiers. L'article ne rapporte aucune action réglementaire.