Cox redujo las subidas de algunos usuarios de 30 a 10 Mbps, y sus representantes negaron que pudieran optar por no hacerlo

Cox Communications comunicó a los clientes de su plan de 300 Mbps de bajada y 30 Mbps de subida que el 3 de marzo de 2021 pasarían a un plan de 500/10 Mbps al mismo precio, que era de 80 dólares al mes durante un año y 100 después. Cox dijo que el cambio estaba vinculado a una actualización de la red. Un portavoz dijo a Ars Technica que los clientes podían conservar las subidas de 30 Mbps actualizando a un módem DOCSIS 3.1, pero el correo electrónico no lo mencionaba. La única otra opción con subidas más rápidas era el plan Gigablast, más caro.

Ars informó el 24 de febrero de que a los clientes que llamaron se les dijo sin lugar a dudas que no podían quedarse en su plan, ni siquiera después de actualizar los módems. Cox admitió que no se había asegurado de que los representantes de ventas lo supieran, y afirmó que quedarse era «siempre una opción disponible, aunque no una que se comunicara con la claridad que podría haberse hecho», y comenzó a reciclar al personal de primera línea. Los clientes describieron insistencia, llamadas repetidas y escalamiento a la oficina ejecutiva de Cox antes de conseguir la opción de no cambiar.

El despliegue comenzó en California como parte de un lanzamiento por fases de tres meses en los mercados de Cox. Horas después de que Cox prometiera aclararlo, comenzó a enviar avisos a clientes de fuera de California, entre ellos un cliente en Las Vegas, todavía sin mencionar la opción.

Los clientes se enfrentaban a un recorte de dos tercios en la subida a menos que superaran las negativas del centro de llamadas; Cox admitió carencias e impartió formación de repaso a sus representantes.

El correo electrónico de Cox a los clientes no mencionaba la forma de conservar el plan de 30 Mbps, por lo que la mayoría de los lectores asumiría que el recorte era automático.

Los representantes de primera línea recibieron formación a finales de enero, antes de las primeras comunicaciones, y sus guiones no incluían la opción de no cambiar que Cox describió después a la prensa.

El cambio se aplicaba automáticamente a menos que un cliente contactara a Cox e insistiera, lo que trasladaba la carga a los suscriptores.

Una concesión que se anuncia a la prensa pero no al personal de primera línea ni a los clientes no es una concesión. Informe a las personas que atienden el teléfono antes de cambiar lo que pagan los clientes.

Cox dijo que estaba reciclando a todos los empleados de primera línea esa semana, añadiendo una sección de opciones a los avisos posteriores y contactando de nuevo a los clientes afectados. Aun así, afirmó que el plan de 500/10 era un reemplazo directo. Ars señaló que el cambio de plan siguió a un episodio de junio de 2020 en el que Cox redujo las velocidades de subida de Gigablast de 35 Mbps a 10 Mbps en algunos barrios. El artículo no informa de ninguna acción regulatoria.