Cox 將部分用戶的上傳速度從 30Mbps 降至 10Mbps，而其客服代表否認用戶可以選擇退出

Cox Communications 告知其 300Mbps 下載、30Mbps 上傳方案的用戶，自 2021 年 3 月 3 日起，他們將以相同價格被轉換至 500/10Mbps 方案，該價格為每月 80 美元（為期一年），之後為 100 美元。Cox 表示此變更與網路升級有關。一名發言人向 Ars Technica 表示，用戶可透過升級至 DOCSIS 3.1 數據機來保留 30Mbps 上傳速度，但該電子郵件並未提及此事。唯一其他具備更快上傳速度的選項是價格更高的 Gigablast 方案。

Ars 於 2 月 24 日報導，致電的用戶被明確告知，即使升級數據機，他們也無法留在原方案。Cox 承認未能確保銷售代表知悉此事，表示保留原方案「一直是可用的選項，只是溝通方式未盡清晰」，並開始重新培訓前線員工。用戶描述他們需要堅持不懈、反覆致電並升級至 Cox 執行辦公室，才得以選擇退出。

該推廣始於加州，作為 Cox 各市場為期三個月的分階段推出計畫的一部分。在 Cox 承諾澄清後數小時，它開始向加州以外的用戶發送通知，其中一名拉斯維加斯用戶也在內，通知中仍未提及該選項。

用戶面臨上傳速度被削減三分之二的處境，除非他們能突破客服中心的否認；Cox 承認存在落差，並為其客服代表進行了複訓。

Cox 發給用戶的電子郵件未提及保留 30Mbps 方案的方法，因此大多數讀者會認為削減是自動進行的。

前線客服代表在首次通訊前的 1 月下旬接受培訓，其腳本並未包含 Cox 後來向媒體描述的退出選項。

除非用戶聯繫 Cox 並堅持要求，否則變更會自動套用，將負擔置於訂戶身上。

向媒體宣布卻未告知前線員工或客戶的讓步，並非真正的讓步。在改變客戶付費的內容之前，請先向接電話的人員簡報。

Cox 表示該週正在重新培訓所有前線員工，在後續通知中加入選項說明部分，並再次聯繫受影響的客戶。它仍表示 500/10 方案是直接替代方案。Ars 指出，該方案變更緊隨 2020 年 6 月的一起事件，當時 Cox 在某些社區將 Gigablast 的上傳速度從 35Mbps 降至 10Mbps。該文章未報導任何監管行動。