Cox drosselte bei einigen Nutzern den Upload von 30 auf 10 Mbit/s, und seine Mitarbeiter bestritten, dass sie sich dagegen entscheiden konnten

Cox Communications teilte Kunden seines Tarifs mit 300 Mbit/s Downstream und 30 Mbit/s Upstream mit, dass sie am 3. März 2021 zum selben Preis auf einen Tarif mit 500/10 Mbit/s umgestellt würden; dieser kostete 80 US-Dollar monatlich im ersten Jahr und danach 100 US-Dollar. Cox erklärte, die Änderung hänge mit einem Netzwerkausbau zusammen. Ein Sprecher sagte gegenüber Ars Technica, Kunden könnten die 30 Mbit/s Upload behalten, indem sie auf ein DOCSIS-3.1-Modem aufrüsteten, doch die E-Mail erwähnte dies nicht. Die einzige andere Option mit schnellerem Upload war der teurere Gigablast-Tarif.

Ars berichtete am 24. Februar, dass Kunden, die anriefen, unmissverständlich gesagt wurde, sie könnten nicht in ihrem Tarif bleiben, selbst nach einem Modem-Upgrade. Cox räumte ein, es habe nicht dafür gesorgt, dass die Vertriebsmitarbeiter dies wussten, und erklärte, das Bleiben sei „immer eine verfügbare Option gewesen, wenngleich eine, die nicht so klar kommuniziert wurde, wie es möglich gewesen wäre“, und begann, das Frontline-Personal nachzuschulen. Kunden berichteten von Beharrlichkeit, wiederholten Anrufen und der Eskalation zum Executive Office von Cox, bevor sie die Möglichkeit zum Opt-out erhielten.

Der Rollout begann in Kalifornien als Teil eines dreimonatigen, phasenweisen Starts in den Cox-Märkten. Stunden nachdem Cox versprochen hatte, für Klarheit zu sorgen, begann das Unternehmen, Hinweise an Kunden außerhalb Kaliforniens zu versenden, darunter ein Kunde in Las Vegas, weiterhin ohne die Option zu erwähnen.

Den Kunden drohte eine Kürzung des Uploads um zwei Drittel, sofern sie nicht die Ablehnungen im Callcenter überwanden; Cox räumte Lücken ein und führte Auffrischungsschulungen für seine Mitarbeiter durch.

Die Kunden-E-Mail von Cox erwähnte nicht, wie man den 30-Mbit/s-Tarif behalten konnte, sodass die meisten Leser annahmen, die Kürzung erfolge automatisch.

Das Frontline-Personal wurde Ende Januar geschult, bevor die ersten Mitteilungen erfolgten, und seine Skripte enthielten nicht die Opt-out-Möglichkeit, die Cox später gegenüber der Presse beschrieb.

Die Änderung wurde automatisch vorgenommen, sofern ein Kunde sich nicht an Cox wandte und darauf bestand, wodurch die Last bei den Abonnenten lag.

Ein Zugeständnis, das man der Presse, aber nicht dem eigenen Frontline-Personal oder den Kunden ankündigt, ist kein Zugeständnis. Man sollte die Menschen briefen, die das Telefon abnehmen, bevor man ändert, wofür Kunden zahlen.

Cox erklärte, es schule in dieser Woche alle Frontline-Mitarbeiter nach, füge späteren Hinweisen einen Abschnitt mit Optionen hinzu und kontaktiere betroffene Kunden erneut. Das Unternehmen bezeichnete den 500/10-Tarif weiterhin als direkten Ersatz. Ars merkte an, dass die Tarifänderung auf einen Vorfall vom Juni 2020 folgte, bei dem Cox in einigen Vierteln die Upload-Geschwindigkeiten bei Gigablast von 35 Mbit/s auf 10 Mbit/s senkte. Der Artikel berichtet von keiner regulatorischen Maßnahme.